Bán hàng quan trọng nhất là phải chốt được đơn. Bán hàng trên website thậm chí còn khó hơn bởi bạn không có cơ hội tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, mà chỉ thông qua trò chuyện trực tuyến. Có một lợi thế là các website bán hàng hiện nay cho phép bạn chủ động trò chuyện với khách hàng truy cập vào website mà không cần thụ động ngồi chờ khách hàng hỏi mới tư vấn như trước đây. Tuy nhiên cách chốt đơn hàng nhanh chóng trên website là gì? Blog Onshop sẽ giúp bạn giải đáp điều đó với 10 quy tắc chốt đơn hàng online dưới đây.
1. Chốt đơn hàng online
1.1 Chốt đơn hàng online là làm gì?
Bán hàng hay kinh doanh online đang là một hình thức kinh doanh ngày càng được nhiều người lựa chọn vì mang lại sự hiệu quả lớn với nhiều ưu điểm như tiết kiệm chi phí, nhân công. Bạn có thể chi rất nhiều tiền cho việc nhập sản phẩm, marketing quảng bá,… Tuy nhiên nhiệm vụ cuối cùng của việc kinh doanh online vẫn là công việc chốt đơn hàng hay bán được hàng hóa cho khách hàng, đem lại hiệu quả doanh thu cao.
1.2 Kỹ năng người chốt đơn online cần có
- Hiểu biết về sản phẩm mình đang bán
- Luôn mỉm cười thân thiện và lịch sự
- Luôn luôn lắng nghe
- Nắm bắt tâm lý khách hàng
1.3 Quy trình 6 bước chốt đơn online hiệu quả
- Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng.
- Đặt ra những mục tiêu cụ thể để giải quyết nhu cầu của khách hàng.
- Chào mời giải pháp, chứ không phải sản phẩm.
- Xử lý các lời phản biện từ phía khách hàng.
- Đặt câu hỏi để nhận quyết định cuối cùng từ phía khách hàng.
- Sắp xếp các bước làm việc tiếp theo với khách.
2. Lý do khiến khách hàng không mua hàng
Mặc dù khách hàng liên hệ với bạn, phần nhiều là có nhu cầu biết thêm thông tin về sản phẩm để ra quyết định mua hàng, nhưng cũng có nhiều lý do khiến khách hàng không chốt đơn mua hàng như:
- Khách hàng chưa có đủ tài chính nhưng quan tâm về sản phẩm
- Khách hàng có đủ tài chính nhưng ngay từ đầu chưa có ý định mua hàng
- Khách hàng lo lắng về tác dụng sản phẩm, chất lượng sản phẩm liệu có giống như quảng cáo
- Khách hàng lo lắng bị lừa đảo (chuyển tiền nhưng bùng hàng,…)
- Họ không thấy sản phẩm của bạn có giá trị, giải quyết được nhu cầu của họ
- Khách hàng nhận thấy giá sản phẩm của bạn cao hơn đối thủ cạnh tranh
- Khách hàng lo sợ về dịch vụ hậu mãi, chế độ bảo hành sau khi mua sản phẩm
- Do tư vấn viên có trình độ hoặc thái độ chưa tốt trong quá trình tư vấn với khách hàng

3. Lưu ý khi chốt đơn hàng online
Đã không ít lần một thương hiệu sụp đổ chỉ vì khâu chăm sóc khách hàng trên Facebook kém. Bạn cần lưu ý cách chốt đơn hàng online hiệu quả cần:
- Thể hiện sự lắng nghe: Hãy để khách hàng biết mọi ý kiến của họ trên đều được bạn lắng nghe và cố gắng giải quyết.
- Phản hồi nhanh: Luôn kết nối với khách hàng và phản hồi.
- Không chơi “lầy”: Đừng nhây nhưa, tranh luận hoặc cãi lộn với khách hàng, đặc biệt ở nơi công cộng. Chẳng ai được lợi gì khi tình huống này xảy ra.
- Truyền đi ý kiến tốt: Nếu thấy một lời khen ngợi, đừng quên nghĩ đến việc truyền đi cho nhiều người khác thấy.
- Phản hồi công khai: Với mỗi trường hợp cụ thể, nếu là câu hỏi với những thông tin hoàn toàn công khai, bạn có thể trả lợi trực tiếp comment đó. Điều này sẽ nhanh hơn và thể hiện chất lượng dịch vụ của bạn.
Thông qua những gợi ý trên đây, bạn có thể áp dụng và củng cố niềm tin của khách hàng qua đó giúp bạn có thể bán hàng dễ dàng hơn và nắm bắt được nghệ thuật bán hàng online nhanh hơn.
4. 10 quy tắc chốt đơn hàng online
4.1 Phải hiểu rõ sản phẩm
Cho dù bạn bán gì thì yếu tố tiên quyết là bạn phải “thuộc nằm lòng” các thông tin về sản phẩm của mình như tính năng sản phẩm, thông số kỹ thuật, cách sử dụng, ưu điểm, nhược điểm,… tất tần tật những gì liên quan đến sản phẩm mình bán, để khi khách hàng hỏi bất cứ điều gì về sản phẩm bạn cũng có thể “tuôn” ra được.
Khi hiểu rõ đâu là ưu thế của mình, bạn sẽ biết cách tránh những điểm mà đối thủ đã quá mạnh, thay vào đó tìm ra một ưu điểm mà họ chưa có và tập trung làm nổi bật ưu điểm đó lên.
Bạn cần phải là một chuyên gia trong lĩnh vực của mình, khi đó khách hàng mới tin tưởng những điều bạn nói. Hiểu rõ sản phẩm là điều bạn phải lưu ý đầu tiên trong bất kỳ quy tắc chốt đơn hàng online nào.
4.2 Hiểu rõ khách hàng mục tiêu
Khách hàng của bạn quan tâm đến điều gì? Vấn đề của họ là gì? Tại sao họ cần sản phẩm của bạn và bạn sẽ giải quyết vấn đề gì cho họ? Thông tin này phải luôn ở trong tâm trí của bạn.
Bạn phải biết khách hàng của bạn muốn gì và tìm ra “tử huyệt cảm xúc” của họ để chốt đơn. Hiểu khách hàng của mình sẽ giúp bạn xây dựng niềm tin và tạo dựng mối quan hệ tuyệt vời trong việc bán hàng.
Có thể bạn quan tâm >>> Cách phân tích và tiếp cận khách hàng mục tiêu

4.3 Hiểu đối thủ cạnh tranh như hiểu chính mình
Cổ nhân có câu “Biết người biết ta trăm trận trăm thắng”. Nếu bạn biết đối thủ cũng như hiểu chính mình, bạn có thể tìm ra những sai sót và khai thác điểm yếu của họ bằng cách làm tốt hơn họ.
Nếu đối thủ của bạn quá mạnh hoặc đã có mặt trên thị trường rất lâu rồi. Bạn hãy nghiên cứu thật kỹ và tìm ra những lợi thế “ngách” của mình mà sẽ khiến khách hàng quan tâm.
Bởi không ai là hoàn hảo, nên chắc chắn sẽ có những điểm mà các đối thủ của bạn bỏ qua hoặc thực hiện chưa tốt. Vì vậy thay vì đối đầu trực tiếp, bạn có thể đưa ra những điểm khác biệt của mình để thuyết phục khách hàng.
Bây giờ bạn hoàn toàn có thể tự tin tư vấn cho khách hàng. Vậy làm sao để chốt đơn hàng trên website nhanh nhất? Hãy đọc tiếp những bí quyết dưới đây:
4.4 Tạo dựng niềm tin cho khách hàng
Đây chính là bước gây dựng lòng tin với khách hàng ngay từ khi khách hàng mới vào ghé thăm website của bạn lần đầu tiên. Website được ví như cửa hàng trên Internet, nơi mà bạn có thể tương tác và giải quyết vấn đề của khách hàng mà không cần gặp mặt trực tiếp.
Một website khiến khách hàng tin tưởng cần đảm bảo các tiêu chí như: có đầy đủ các thông tin về sản phẩm, đối tác, đánh giá phản hồi của khách hàng cũ, các thông tin về công ty, chi tiết liên hệ, chính sách mua hàng,…
Hãy “chăm chút” cho website giống như cửa hàng thật của bạn, đừng thiếu bất cứ thông tin gì mà khách hàng quan tâm.
Hãy cho họ thấy sự đầu tư nghiêm túc của bạn vào website, và bạn hoàn toàn tự tin để công khai mọi thông tin về sản phẩm, cửa hàng của mình.
Có thể bạn quan tâm >>> 10 yếu tố cần thiết cho một website bán hàng chuyên nghiệp
4.5 Bán giải pháp thay vì bán sản phẩm
Có rất nhiều người chỉ tập trung vào mục đích bán được sản phẩm mà bất chấp mọi hình thức, lừa dối khách hàng, điều này chỉ có lợi trước mắt, nhưng khách mua một lần sẽ không bao giờ quay lại nữa.
Thay vì mục tiêu là chốt được nhiều khách hàng trong thời gian ngắn, bạn hãy tập trung xây dựng mối quan hệ với khách hàng để biến họ thành khách hàng trung thành với sản phẩm của bạn.
Hãy tư vấn cho khách hàng các sản phẩm phù hợp với đúng nhu cầu của họ. Khi đã chiếm được lòng tin của khách hàng, chắc chắn họ sẽ nhớ đến bạn ở những lần sau, thậm chí sẽ giới thiệu đến bạn bè, người thân. Quá tuyệt vời phải không nào?
4.6 Phản hồi khách kịp thời
Thời điểm tương tác với khách hàng cũng rất quan trọng. Khi khách hàng truy cập vào website của bạn tức là lúc đó họ đang có nhu cầu. Vì vậy hãy chủ động tư vấn hỗ trợ khách hàng càng sớm càng tốt thông qua công cụ chat trực tuyến. Đây là một quy tắc chốt đơn hàng online bạn không thể xem nhẹ.
Website có tích hợp công cụ Chat live sẽ giúp bạn làm tốt việc này. Khách hàng không cần phải nhấc điện thoại lên để gọi cho bạn, mà chỉ cần nhắn tin là có thể nhận được phản hồi ngay lập tức.
Thậm chí ngày nay các phần mềm Chat live còn cho phép bạn chủ động trò chuyện với khách hàng trước, qua đó tăng tương tác và thúc đẩy hành vi mua của khách hàng.

4.7 Tạo cảm giác cấp bách và khan hiếm “ảo”
Có một nguyên tắc khi chốt đơn là bạn phải “đánh nhanh rút gọn”, không để cho khách hàng suy nghĩ lâu.
Và thật may mắn vì khách hàng của chúng ta luôn có tâm lý sợ “bị bỏ lỡ”. Vì vậy hãy buộc họ phải hành động ngay, nếu không muốn bỏ qua chương trình khuyến mãi, quà tặng sắp hết.
Hãy sử dụng những “mồi câu” như: sắp hết, chỉ còn 1 ngày, chỉ dành riêng cho bạn trong hôm nay, sản phẩm cuối cùng,…
Tuy nhiên bạn cũng cần phải thật khéo léo để khách hàng không cảm thấy họ đang bị ép buộc. Hãy cho họ thấy rằng bạn chỉ đang cung cấp cho họ thêm một lý do tại sao phải mua sản phẩm của bạn và họ sẽ được lời nếu quyết định mua ngay bây giờ. Đây là một quy tắc chốt đơn hàng online hiệu quả được rất nhiều người áp dụng.
4.8 Là người tư vấn có duyên
Nhân viên bán hàng là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, đồng thời cũng ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu bán hàng. Mua hàng qua website khách hàng sẽ không biết sản phẩm của bạn chất lượng đến đâu, vì vậy việc chốt đơn sẽ hoàn toàn phụ thuộc vào việc tư vấn và hỗ trợ trực tuyến.
Một người bán hàng có duyên chính là người khéo léo nắm bắt được tâm lí của từng kiểu khách hàng để biết cách tư vấn sao cho phù hợp.
Nếu khách hàng là người thích nhanh gọn, đi thẳng vào mục đích của cuộc trò chuyện thì bạn cũng hãy thể hiện sự chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ và đưa ra các lợi ích mà khách hàng đạt được.
Ngược lại nếu khách hàng thích tâm sự, trò chuyện thì bạn hãy trở thành một người lắng nghe chân thành và thân thiện, chắc chắn sẽ lấy được thiện cảm của khách hàng.
4.9 Khéo léo xin số điện thoại của khách hàng
Nhiều khách hàng thường không muốn gọi Hotline hoặc cho số điện thoại mà chỉ chat trò chuyện trên website, khi đó bạn làm cách nào để xin được số điện thoại của khách hàng một cách tế nhị?
Trong quá trình chat hỗ trợ với khách hàng ngay tại khung Chat live trên website hãy khéo léo xin số điện thoại của khách hàng, vì việc chốt đơn trên điện thoại thông thường sẽ hiệu quả hơn, thúc giục khách hàng đưa ra quyết định nhanh hơn, đồng thời bạn sẽ sở hữu được data của khách hàng.
Sau khi đã có được thông tin của khách hàng, bạn có thể chủ động hẹn thời gian để có thể trao đổi cụ thể và chi tiết hơn với khách hàng. Thông thường khi bạn xin được số điện thoại thì bạn nên gọi luôn cho “nóng”.
4.10 Chuẩn bị sẵn kịch bản cho sự từ chối
Đôi khi khách hàng từ chối mua lần đầu vì nhiều yếu tố, nhưng cũng đừng vì thế mà nản lòng hay bỏ qua họ. Có thể họ sẽ quay lại mua ở lần sau nếu bạn để lại ấn tượng tốt đẹp trong tâm trí họ. Vì vậy hãy luôn vui vẻ và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng bất cứ lúc nào.
Thậm chí nếu sản phẩm của bạn không đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng thời điểm đó, thì hãy giới thiệu họ một đơn vị khác có thể làm điều đó. Khi khách hàng hài lòng, có thể họ sẽ giới thiệu bạn với người quen, và khi có nhu cầu chắc chắn họ sẽ nhớ tới bạn đầu tiên.
5. Đoạn hội thoại chốt đơn mẫu
Dưới đây Blog Onshop cung cấp một số đoạn hội thoại mẫu mà bạn có thể gặp phải trong quá trình tư vấn chốt đơn hàng. Từ đó bạn có thể rút ra cho mình phương pháp tư vấn thuyết phục khách hàng tốt nhất.
5.1 Tình huống về sản phẩm
Sản phẩm của bạn liệu có phải hàng thật không? Mình lo lắng đấy là hàng giả?
SAI: Bạn cứ yên tâm, shop mình làm ăn uy tín nhiều năm, nếu bán hàng giả chắc chắn bên mình không còn tồn tại được đến bây giờ.
ĐÚNG: Bên mình có một vài đặc điểm nhận dạng và phân biệt rõ ràng, bạn có thể tham khảo trên Google hoặc truy cập vào website bán hàng của bên mình. Nếu bạn phát hiện đấy là hàng giả bên mình sẽ hoàn tiền 100% và chịu trách nhiệm trước pháp luật.
5.2 Tình huống về giá cả
Giá sản phẩm bên bạn quá cao so với các bên khác cùng loại?
SAI: Không cao đâu bạn, giá bên mình là tốt nhất rồi, các bên khác bán hàng kém chất lượng nên mới bán giá thấp như thế.
ĐÚNG: Đúng là có cao hơn bạn ạ vì hàng bên mình nhập hàng chính hãng và theo giá, chế độ bảo hành hậu mãi của hãng.
5.3 Tình huống về dịch vụ hậu mãi
Khi tôi mua hàng xong nếu có vấn đề gì bên bạn không chịu bảo hành cho tôi thì sao?
SAI: Bạn cứ yên tâm bên mình sẽ cam kết cho bạn. Bên mình làm ăn uy tín nhiều năm rồi.
ĐÚNG: Sản phẩm được bảo hành 2 năm theo đúng tiêu chí của nhà sản xuất. Khi hàng xảy ra lỗi hay có vấn đề gì bạn chỉ cần gửi lại hàng và chịu trách nhiệm bảo hành sản phẩm. Bạn vui lòng đọc kỹ nội dung bảo hành tại…
Cảm ơn shop mình sẽ suy nghĩ thêm
SAI: Vâng ạ! Chào bạn, hy vọng bạn có quyết định sớm.
Đúng: Vâng. Khuyến mãi giảm 10% bên em chỉ còn kéo dài đến hết hôm nay, và khi mua bạn còn được tặng kèm sản phẩm nữa. Từ ngày mai khuyến mãi sẽ không còn nữa. Cảm ơn bạn đã liên hệ với shop.
5.4 Tình huống về sự đáp ứng
Alo chủ shop có đó không ạ?
SAI: (2 tiếng sau) Alo chào bạn, mình có thể giúp gì cho bạn.
ĐÚNG: Đây là thư trả lời tự động, hiện chúng tôi đang không online. Bạn làm ơn để lại số điện thoại để chúng tôi có thể gọi lại ngay khi chúng tôi nhìn thấy yêu cầu của bạn. Xin cảm ơn!
6. Một số sai lầm phổ biến khi chốt đơn hàng online
- Không chốt sale trong cả quá trình bán hàng: Mặc dù 5% cuối cùng của quá trình bán hàng mới diễn ra phần đàm phán giá cả, chốt đơn nhưng với người có kỹ năng tốt, họ sẽ xây dựng tinh thần chốt đơn ngay từ khi bắt đầu tư vấn.
- Không sử dụng những câu hỏi trực tiếp gợi mở mua hàng: Đối với những khách hàng thiếu sự quyết đoán hoặc tìm hiểu quá lâu mà chưa đưa ra quyết định, bạn hãy đưa ra những câu hỏi có tác dụng dẫn dắt khách hàng đến quyết định mua hàng.
- Không tạo ra cảm giác khẩn cấp: Bạn cần tạo ra cho khách hàng cảm giác cấp bách khiến họ suy nghĩ rằng nếu không mua hàng ngay thì sẽ bị ảnh hưởng đến quyền lợi của họ.
- Không hiểu rõ các tiêu chí ảnh hưởng đến quyết định mua hàng: Người bán cần nhận thức được đâu là thời gian thích hợp để đưa ra các câu hỏi trực tiếp gợi mở mua hàng. Yêu cầu quá sớm sẽ làm khách hàng cảm thấy hối hả, yêu cầu quá muộn sẽ làm tốn thời gian hai bên.
- Không hiểu hành trình mua hàng của khách hàng: Nắm rõ hành trình khách hàng của khách sẽ giúp bạn hiểu rõ được khách hàng đang cần gì để gia tăng thêm sự thuyết phục trong quyết định mua hàng.
- Đàm phán với những người không có thẩm quyền quyết định: Đối với những người không có khả năng quyết định, họ chỉ có thể lắng nghe và truyền tải lại với cấp trên. Trong một vài trường hợp có thể dẫn đến sự hiểu lầm thông tin khiến việc chốt đơn không thành công.
- Không xác định được đâu là bottom line: Xác định ranh giới giữa người mua và người bán là cơ sở để hai bên cùng đàm phán. Thỏa thuận bán hàng phải có lợi cho cả hai bên, nghĩa là không làm ảnh hưởng đến giá cả hoặc các điều khoản thanh toán…
- Nói quá nhiều: Nói lan man những điều không cần thiết có thể khiến khách hàng khó chịu hoặc vô tình tiết lộ những điểm không muốn khách hàng chú ý.
Bán hàng trên website có những lợi thế nhất định về mặt địa lý. Bạn có thể bán cho khách hàng ở bất cứ đâu. Tóm lại, để chốt đơn hàng online trên website thành công phụ thuộc vào 2 yếu tố:
Một là website của bạn cần được trình bày đẹp mắt, sản phẩm sắp xếp hợp lý, dễ tìm, website cập nhật đầy đủ và công khai minh bạch các thông tin liên hệ, chính sách bán hàng, đổi trả,…
Hai là yếu tố con người. Khi khách hàng đã tin tưởng website, thì người tư vấn cần phải làm tốt công việc của mình để thúc đẩy quyết định mua của khách hàng và có quy tắc chốt đơn hàng online tốt nhất.
Onshop không chỉ cung cấp một kênh bán hàng, mà còn giúp bạn chốt đơn nhanh chóng với website bán hàng chuyên nghiệp.
Xem thêm các bài viết về marketing và kinh doanh online tại Blog Onshop
Một số bài viết liên quan: