Vấn đề quản lý bán hàng đa kênh vẫn đã và đang là câu chuyện chưa hồi kết của các doanh nghiệp và thương hiệu lĩnh vực Lifestyle (thời trang, mỹ phẩm,…), dẫu cho hoạt động mở rộng kênh bán trong ngành này không còn là điều quá xa lạ, và đã được bắt đầu phát triển trước cả khi dịch bệnh bùng phát. Thiếu công cụ tối ưu, thiếu chiến lược phù hợp,… và còn nhiều vấn đề khác mà các nhà quản trị kinh doanh trong ngành này đang vướng mắc. Để hiểu rõ hơn về bài toán này cũng như tìm ra lời giải khả thi cho doanh nghiệp của bạn, hãy cùng Novaon Ecom tìm hiểu trong bài viết dưới đây nhé!
1. Tổng quan đặc trưng ngành Lifestyle
Nhắc đến sản phẩm Lifestyle, hay Phong cách sống (quần áo, mỹ phẩm, giày dép,…) là đề cập đến những vật dụng gắn liền trực tiếp với đời sống của người tiêu dùng cả về vật chất lẫn tinh thần.
Cũng bởi vậy, sản phẩm thuộc ngành này sở hữu những đặc trưng rất riêng mà không mấy ngành hàng khác sở hữu:
- Tính đa dạng: Là ngành chịu ảnh hưởng của các yếu tố liên quan trực tiếp tới Lối sống, Phong cách, chẳng ngạc nhiên khi trên thị trường có hàng ngàn mẫu mã, kiểu dáng của các sản phẩm được liên tục ra mắt mỗi năm.
- Tính xu hướng: Nhắc đến Lifestyle là nhắc đến xu hướng. Đây cũng là yếu tố tạo nên sức hút đối với hầu hết khách hàng, bởi ai cũng đều có tâm lý mong muốn mình bắt kịp những phong cách mới, để tin chắc mình đang sống cùng thời đại.
- Tình thời điểm: Yếu tố mùa rất quan trọng đối với ngành phong cách bởi mỗi thời điểm nhu cầu về ăn mặc, phụ kiện đều sẽ thay đổi, đặc biệt là ở các khu vực với thời tiết giữa mùa nóng – lạnh rõ ràng như phía Bắc.
- Giá trị vòng đời thấp: Các mẫu mã, kiểu dáng mới ra mắt liên tục để bắt kịp sự thay đổi trong phong cách sống của công chung. Vì vậy, giá trị của một sản phẩm Lifestyle có thể kết thúc chỉ sau vài tháng. Điều này khác với những ngành như FMCG, hiếm khi có người mua lại sản phẩm họ đã từng mua.
- Thời gian ra quyết định ngắn: Đã là phong cách thì cảm xúc luôn là một trong những yếu tố chi phối hành vi mua hàng. Trước bối cảnh các sản phẩm mới không ngừng ra mắt thì hẳn nhiên, cảm xúc dành cho mỗi sản phẩm chẳng thể kéo dài
Xã hội càng phát triển, đời sống vật chất và tinh thần càng được nâng cao, thì nhu cầu đối với những sản phẩm thời trang càng gia tăng nhanh chóng. Vì vậy, doanh nghiệp trong lĩnh vực Lifestyle có thể dựa trên cơ sở này để bứt phá mạnh mẽ hơn nhiều các ngành khác trên thị trường.
Tuy nhiên, đại dịch bùng phát đã làm lộ ra không ít vấn đề còn tồn động liên quan đến quy trình vận hành – quản lý bán hàng đa kênh.
2. Thương mại điện tử ngành Thời trang: Quản lý bán hàng đa kênh Khó ở đâu?
2.1 Tác động mạnh từ một “Nền kinh tế bị ốm”
Lifestyle là một ngành phụ thuộc lớn vào sức mua của người tiêu dùng và sức khỏe thị trường.
Một nền kinh tế khỏe mạnh, người tiêu dùng dư dả về tài chính, nguồn thu nhập ổn định, thì sức mua sẽ lớn hơn. Khi đó, người mua không phải lo nghĩ quá nhiều về chi tiêu cho các sản phẩm thiết yếu phục vụ ăn uống, cư trú, nên nhu cầu với nhóm các sản phẩm về Phong cách sống chắc chắn sẽ cao hơn.
Ngược lại, khi nền kinh tế suy yếu vì dịch bệnh và chỉ thị giãn cách xã hội như hiện nay, thu nhập phần đa người tiêu dùng bị thắt chặt, những mặt hàng thiết yếu sẽ được ưu tiên hơn: thực phẩm tươi sống, nông sản và các sản phẩm chế biến, đồ dùng gia đình,…
Theo báo cáo của Reputa về thị trường TMĐT trong tháng 8/2021, những ngành hàng như Nhà cửa – Đời sống, Hàng tiêu dùng – thực phẩm,… trên các nền tảng thương mại có mức tăng trưởng lên đến 20%.
Chưa kể xu hướng tìm kiếm (search trend) cũng có dấu hiệu tăng rõ rệt ở những nhóm ngành hàng, sản phẩm phục vụ cho công việc và hoạt động của bản thân và gia đình trong giai đoạn giãn cách xã hội. Cụ thể là những mặt hàng như: Tiêu dùng nhanh, thực phẩm, đồ tươi sống, hàng điện tử và phụ kiện (laptop, máy tính, tai nghe,…)
Trong khi đó, những ngành về Lifestyle như làm đẹp hay thời trang lại đánh mất vị trí vốn có của mình trên các kênh Thương mại điện tử. Quay lại thời điểm trước đại dịch, đa phần người mua sắm trên các kênh Online chi tiêu nhiều cho quần áo, giày dép,… (xếp sau duy nhất ngành hàng thực phẩm) (Theo Sách trắng thương mại điện tử – Bộ Công thương)
Để đối phó lại với “bão bệnh” của nền kinh tế, một trong những giải pháp được không ít nhà quản trị lựa chọn là tăng cường hoạt động trên các kênh Online. Tuy nhiên, việc đẩy mạnh nhanh nhưng lại thiếu chiến lược phát triển phù hợp để tối đa hiệu suất của từng kênh đã khiến không ít doanh nghiệp va vào “bức tường” thứ 2.
2.2 Đầu tư mở rộng kênh bán nhưng Hiệu suất không cao:
Với những đặc trưng của ngành Lifestyle, các doanh nghiệp tất nhiên đều muốn đẩy nhanh quy trình bán hàng; từ đó, dẫn tới phương án nhanh chóng mở rộng kênh bán, tiếp cận người tiêu dùng nhiều nhất có thể cả về số lượng và tần suất:
- Không ít thương hiệu lớn đã và đang xây dựng hệ thống các gian hàng trên các sàn Thương mại điện tử như Shopee, Lazada… có thể kể đến Aristino, Canifa, Coolmate, hay Ivy Moda…
- Đầu tư chăm sóc, đăng tải sản phẩm lên các Mạng xã hội, đặc biệt là Facebook, cũng như đẩy mạnh các hoạt động quảng cáo;
- Tăng cường trải nghiệm mua sắm trên thiết bị di động, ví dụ: xây dựng các Website Responsive, giúp hiển thị tối ưu hóa trên mọi thiết bị và/hoặc phát triển Mobile App như Aristino hay Canifa.
- Đầu tư cho Email Marketing, thu thập Email của KH và tiến hành gửi quảng cáo, cập nhật khuyến mãi: SSSutter, Routine,..
Đối diện số lượng kênh lớn như vậy, phần đa các thương hiệu đều “lầm đường” và đi vào vết xe đổ chung gây ảnh hưởng tới hiệu suất:
2.2.1 Việc tương tác, tư vấn khách hàng trên các kênh bán chậm trễ và quá thủ công:
Một trong những vấn đề chính ảnh hưởng tới hiệu suất Marketing nằm ở việc chưa tối ưu được bước tư vấn Online, thuyết phục khách hàng để lại thông tin và đặt hàng khi còn quá thủ công và phụ thuộc nhiều vào khả năng của nhân viên trực page.
Cần biết rằng, cùng với sự phát triển của công nghệ, người tiêu dùng đã và đang làm quen với việc để lại thông tin và đặt hàng tại bất kỳ kênh thông tin nào mà họ có thể tiếp cận thương hiệu. Với ngành hàng Lifestyle, Phản hồi Nhanh chóng là yếu tố quan trọng bậc nhất ảnh hưởng tới quyết định của khách hàng.
Nếu dựa trên quy chuẩn này, cách thức chăm sóc thủ công khó đáp ứng:
Thứ nhất, nhân viên phụ trách trực page không thể ngồi trước màn hình 24/7 chăm sóc khách hàng. Khách có thể nhắn tin lúc 11-12 giờ đêm, thậm chí muộn hơn;
Thứ hai, trước lượng khách hàng liên hệ lớn đổ về từ đa kênh, chỉ 1-2 nhân viên phụ trách tư vấn khó quán xuyến và đảm bảo phản hồi ngay khi khách hàng liên hệ.
Còn nếu doanh nghiệp tính đến tuyển thêm người chỉ để tư vấn. Hoàn toàn không phù hợp với tình cảnh “thắt lưng buộc bụng” hiện tại.
2.2.2 Các hoạt động Ecommerce Marketing trên các kênh thiếu đồng nhất
- Thiếu đống nhất về chất lượng từng kênh:
Khi số lượng kênh càng nhiều, khả năng nhân lực phụ trách bị phân tán càng cao.
Để phân bố công sức đầu tư cho từng kênh để đạt hiệu quả tối đa lại càng không dễ dàng.
Vì tập trung kênh này lại lỡ “bỏ bê” kênh khác. Có những kênh mở ra nhưng rồi cũng lại để không, chẳng chăm sóc, lãng phí.
Chiến lược phát triển tham lam, sai lầm
- Thiếu đồng nhất về thông tin:
Việc đăng tải nội dung, quản lý thông tin sản phẩm cũng gặp không ít khó khăn khi quản lý 5-6 kênh, mỗi kênh lại lên tới hàng trăm sản phẩm.
Liệu có hệ thống nhân lực thủ công nào hiện tại có thể kiểm soát và vận hành toàn bộ hệ thống đa kênh mà đảm bảo không để xảy ra sai sót trong thời gian dài cũng như không thấy kiệt sức?
Giờ là kỷ nguyên của công nghệ, doanh nghiệp có lẽ không cần phải vất vả như vậy.
Tóm lại, mở rộng kênh bán mà không tính đến một chiến lược phù hợp đi kèm cùng một công cụ đủ khả năng, thì chắc chắn hiệu suất khó tăng.
2.3 Khó quản lý số lượng sản phẩm:
Các doanh nghiệp trong ngành lifestyle mỗi tháng thường ra mắt 30-50 mẫu sản phẩm mới, với 2-5 màu sắc, kiểu dáng khác nhau. Số lượng mẫu tính sơ đã lên tới cả trăm thì số lượng sản phẩm đưa ra thị trường chắc chắn là khổng lồ.
Chưa kể, số lượng mỗi mã hàng không giống nhau và khả năng bổ sung hàng sẽ phụ thuộc và năng lực sản xuất của hãng.
Điều này đặt ra bài toán phức tạp về tối ưu hoạt động quản trị, khi:
“Cần đảm bảo theo sát giá trị hàng bán, số lượng tiêu thụ của từng Bộ Sưu Tập để không bị rơi vào tình huống: ngân sách truyền thông lớn lại cho những sản phẩm ít hàng, không thể tái hàng hoặc doanh thu thấp”.
Ngoài ra, xét tới các doanh nghiệp sở hữu nhiều chi nhánh, việc quản lý, nắm bắt các số liệu về tồn kho, lượng tiêu thu, doanh thu,… của toàn bộ hệ thống, và từng cơ sở lại càng trở nên đặc biệt khó khăn:
- Đơn hàng, dữ liệu từ các kênh được lưu trữ rời rạc, dễ bị bỏ sót; trong khi thiếu công cụ tập trung tất cả và quản lý toàn hệ thống tại một nơi;
- Thiếu nền tảng giúp giám sát được quá trình thực hiện đơn hàng; cũng như xây dựng báo cáo trực quân, theo thời gian thực
- Hệ thống cơ sở bị phân tách, thiếu liên kết khiến thời gian nhận đơn, phân phối, vận chuyển và hoàn tất đơn hàng bị kéo giãn;
Nói đơn giản, việc quản lý sản phẩm đối với ngành Lifestyle là bài toàn không dễ dàng; quy mô doanh nghiệp càng lớn, bài toán lại càng khó khăn.
3. 3 Giải pháp quản lý bán hàng đa kênh cho ngành Lifestyle mùa Covid
3.1 Xây dựng trải nghiệm đa kênh không điểm dừng
Khi đã tiến tới ý tưởng phát triển thương mại điện tử đa kênh, đừng chỉ hướng tới xây dựng và mở rộng kênh bán nhanh, nhiều nhất.
Muốn đảm bảo tối đa hiệu quả của từng kênh, doanh nghiệp nên xác định một mục tiêu “đáng tiền” hơn.
Đó là hình thành một hệ thống các kênh bán (cả online và offline) có sự liên kết và phối hợp với nhau; từ đó, tạo ra trải nghiệm đa kênh liền mạch với khách hàng (Seamless Omnichannel Experience). Xây dựng các hoạt động, chương trình cho phép kết hợp chéo nhiều kênh bán.
Điều này đặc biệt phù hợp với ngành Lifestyle khi khách hàng thường bị chi phối nhiều bởi cảm xúc trong lúc ra quyết định. Một trải nghiệm đa kênh càng thú vị và mượt mà, thì cảm xúc càng tích cực và khả năng thuyết phục họ mua sắm càng gia tăng.
Hãy lấy ví dụ về Sephora.
Thương hiệu mỹ phẩm của Pháp đã nhiều lần góp mặt trong danh sách các nhà bán lẻ tiếp thị đa kênh tốt nhất. Và quả thức, họ kết hợp trải nghiệm trực tuyến và tại cửa hàng rất tốt. Một ví dụ hay mà các doanh nghiệp có thể tham khao:
Tại cửa hàng, các “quý cô” sẽ có một trải nghiệm tuyệt vời khi được tìm hiểu các mẹo làm đẹp cùng đội ngũ nhân viên tư vấn nhiệt tình, được tận hưởng dịch vụ trang điểm miễn phí và cả các sản phẩm dùng thử.
Trong lúc đó, họ hoàn toàn có thể sử dụng tài khoản trên ứng dụng Beauty Bag và quét các mã các mặt hàng để theo dõi tình trạng sản phẩm, giữ hàng và nhiều hơn thế nữa.
Cung cấp trải nghiệm này cho khách hàng đã giúp nhà bán lẻ làm đẹp số 1 này đạt được mức thu nhập, tăng tới 100% đơn đặt hàng qua các kênh thương mại điện tử.
3.2 Tối ưu hóa và Tự động hóa Tiếp cận và Chăm sóc khách hàng
-
Về tiếp cận khách hàng
Thị trường hiện tại đang có không ít công cụ mà các doanh nghiệp có thể áp dụng ngay để xây dựng một quy trình tiếp cận và bám đuôi khách hàng hoàn toàn tự động, phối hợp linh hoạt giữa các công cụ Marketing truyền thống: Messenger, Email (Mailchimp, Get Response,….), SMS, Zalo, Web Push,…
Hệ thống này sẽ giúp thương hiệu tiếp cận khách hàng chủ động hơn, đảm bảo các thông tin, nội dung thu hút như các Chương trình Khuyến mãi, minigame trúng thưởng chạm đến đúng người đúng thời điểm.
Ngoài ra, đa phần các công cụ trên cũng đi kèm với hệ thống tracking hành động của khách hàng trên các kênh online, đặc biệt là Website. Đây sẽ là trợ thủ không nhỏ giúp các nhà quản trị có thể phân tích chân dung khách hàng rõ ràng;
-
Về chăm sóc khách hàng:
Nhắc đến chăm sóc khách hàng tự động, “chatbot” sẽ là một trong những từ khóa đầu tiên được nghĩ tới. Và đây đích thực là giải pháp thương mại điện tử cho doanh nghiệp trong giai đoạn hiện tại.
Về chi phí đầu tư, so với thuê thêm 2-3 nhân sự với mức lương 10 triệu/tháng chỉ để làm những công việc như trực fanpage, tư vấn online,…, chatbot tiết kiệm hơn nhiều khi chỉ yêu cầu đầu tư xây dựng một lần, có thể áp dụng thời gian dài, không cần chi phí đào tạo và đảm bảo chăm sóc khách hàng 24/7.
Về chất lượng/khả năng, so với giai đoạn trước, chatbot hiện tại đã tân tiến hơn nhiều và có thể áp dụng các công nghệ hiện đại nhất như AI (trí tuệ nhân tạo), Machine Learning, Big Data,… vào tối ưu hoạt động chăm sóc Khách hàng với những kịch bản tương tác có chiều sâu và phức tạp hơn nhiều.
Ngoài ra, chatbot không còn bị giới hạn khi chỉ áp dụng được cho từng kênh riêng lẻ, mà đã có thể áp dụng trên đa kênh Chatbot Livechat cho Website, Chatbot Mạng xã hội, Callbot,…
Song song với tích hợp đa kênh, công nghệ mới cho phép tập trung toàn bộ tin nhắn của khách hàng về một nơi duy nhất. Vừa giảm công sức quản lý, vừa gia tăng khả năng theo dõi khách hàng đa kênh.
Chưa kể còn những tính năng khác như tự động phân loại phân loại khách hàng, kết hợp CRM, ERP tự động phân luồng đơn hàng đến đơn vị chăm sóc phù hợp,…
3.3 Xây dựng hệ thống quản lý bán hàng đa kênh
Quản trị dữ liệu và báo cáo kinh doanh cũng là một hoạt động khác doanh nghiệp có thể tinh gọn bộ máy và tối ưu hiệu suất thông qua áp dụng các công cụ tự động hóa.
Không thiếu các nền tảng trên thị trường hỗ trợ doanh nghiệp tự động đồng bộ dữ liệu (đơn hàng, thông tin giới thiệu sản phẩm, số lượng tiêu thụ, tồn kho, doanh thu…) giữa nhiều kênh với nhau và với hệ thống quản lý.
Đồng thời, hỗ trợ tập trung và thu thập dữ liệu về một kho lưu trữ duy nhất; đảm bảo các thao tác quản trị, xử lý, lưu trữ thông tin, báo cáo số liệu,… đều được hiển thị và có thể vận hành tại 1 nơi duy nhất;
Một vài cái tên nổi bật có thể kế đến: Onshop, BigCommerce, WooCommerce, Shopify…
Các công cụ này chắc chắn không chỉ đơn thuần giúp doanh nghiệp loại bỏ thời gian và công sức lãng phí cho những hoạt động “tốn thời gian” như đăng tải nội dung lên các kênh hay thống kê, báo cáo số liệu,… mà còn đảm bảo các nhà quản trị có thể theo sát tình hình kinh doanh theo thời gian thực của toàn bộ hệ thống. Từ đó, dễ dàng xử lý những vấn đề, rủi ro phát sinh trong thời gian sớm nhất (đặc biệt quan trọng với hệ thống đại lý).
4. Kết lại
Hi vọng với bài viết trên, các nhà quản trị doanh nghiệp trong ngành thời trang cũng như thị trường các sản phẩm về phong cách sống, có thể hiểu rõ hơn về vấn để còn đang tồn đọng khiến tình hình kinh doanh Online cứ mãi dậm chân tại chỗ. Quan trọng hơn, đó là tìm được những giải pháp phát triển thương mại điện tử khả thi có thể áp dụng ngay cho doanh nghiệp để cải thiện tình hình.
Còn rất nhiều những bài viết phân tích và tư vấn về quản lý bán hàng đa kênh, chiến lược phát triển TMĐT cho doanh nghiệp theo từng ngành trên Blog Novaon Ecom. Đừng bỏ lỡ nhé!
Xem thêm:
