2020 đặc biệt khó khăn với các nhà bán lẻ khi phải tạm đóng cửa hàng và tìm kiếm kênh kinh doanh thay thế để bù đắp doanh thu. Tối ưu kinh doanh đa kênh, trước bối cảnh này, được các chuyên gia kỳ vọng trở thành một trong “cứu cánh” cũng như là điều kiện tiên quyết để các hộ kinh doanh có thể tồn tại và phát triển thời điểm hiện tại và trong tương lai. Tuy nhiên, đây là khái niệm mới nên chưa phải ai cũng hiểu thế nào là kinh doanh đa kênh? Tại sao lại cần nó? Và quan trọng nhất, làm thế nào để tối ưu hình thức bán hàng này? Hãy cùng Blog Onshop tìm hiểu cụ thể trong bài viết lần này nhé.
1. Kinh doanh đa kênh là gì?
Kinh doanh bán lẻ truyền thống chủ yếu dựa vào buôn bán trực tiếp tại cửa hàng. Trong khi, thương mại điện tử lại phụ thuộc vào việc bán hàng trực tuyến trên Internet.
Bán hàng hay Kinh doanh đa kênh là việc mở rộng cách thức thực hiện 2 cách tiếp cận này, với mục đích đơn giản là để đảm bảo trải nghiệm mua sắm liền mạch của khách hàng trên tất cả các kênh bán hàng và tiếp thị. Bởi, hiếm có khách hàng nào hiện nay chỉ tiếp xúc với cửa hàng theo 1 con đường duy nhất.
Cụ thể, kinh doanh đa kênh có thể bao gồm tất cả hoặc một số hình thức, bao gồm:
- Kinh doanh tại Cửa hàng thật
- Website Thương mại điện tử
- Tài khoản mạng xã hội
- Email Marketing
- Ứng dụng mua hàng (Gồm cả các ứng dụng sàn TMĐT)
2. Tầm quan trọng của kinh doanh đa kênh
McKinsey, công ty tư vấn kinh doanh và marketing hàng đầu thế giới, báo cáo rằng 3 trong số 4 người tiêu dùng đã thử một hành vi mua sắm mới trong đại dịch Covid-19; cụ thể, là tiếp cận nhiều kênh mua sắm hơn để tìm kiếm sản phẩm phù hợp với nhu cầu.
Và quan trọng hơn, hầu hết những vị khách này đều có kế hoạch tiếp tục những hành vi này, ngay cả khi các loại vắc-xin dần trở nên phổ biến hay sau khi đại dịch kết thúc.
Nếu bỏ qua giai đoạn này và trông chờ vào việc khách hàng sẽ sớm quay trở lại mua sắm trực tiếp thì chắc chắn vị trí cửa hàng của bạn sẽ sớm bị lung lay trước các đối thủ hoạt động tích cực trên các kênh và nền tảng mua sắm giai đoạn này.
Vì vậy, bạn cần chuẩn bị cho việc kinh doanh của mình để có thể “nhảy vào” dòng chảy của thời đại số đang ngày càng lan rộng càng sớm càng tốt.
Để thực hiện thành công “nhiệm vụ” này, hãy để Onshop chuẩn bị cho bạn vài công cụ chiến lược về tối ưu kinh doanh đa kênh tuyệt vời, đảm bảo rằng bạn có thể tiếp cận khách hàng ở khắp mọi nơi và thuyết phục họ lựa chọn sản phẩm của mình thay vì đối thủ.
3. 5 cách tối ưu kinh doanh đa kênh 2021
Trước hết, bạn vẫn cần nhờ rằng các chiến lược kinh doanh bán lẻ không phải lúc nào cũng có thể áp dụng 100% với mọi cửa hàng mà cần phải điều chỉnh để phù hợp với tình hình cụ thể (Khách hàng mục tiêu; Loại hình sản phẩm,…)
Tuy nhiên, có một số phương pháp tối ưu kinh doanh đa kênh nền tảng mà hầu như tất cả các doanh nghiệp bán lẻ đều cần thực hiện:
3.1 Thấu hiểu khách hàng của bạn
Không có chiến lược kinh doanh và marketing nào hiệu quả nếu không hiểu rõ đặc điểm của người mua hàng mục tiêu. Chủ shop cần xác định người mua là ai để biết cách tiếp cận nào phù hợp nhất với nhu cầu của họ.
3.1.1 Nghiên cứu khách hàng
Hãy bắt đầu bằng cách nghiên cứu chân dung người mua mục tiêu của bạn.
Hiểu đơn giản là xây dựng ra 1 người mua sắm giả định mà bạn cho rằng đó là khách hàng lý tưởng của hàng. Họ thường sẽ là những người cảm thấy ưng ý nhất và để lại phản hồi tích cực nhất đối với sản phẩm mà shop cung cấp.
Để hoàn thiện hồ sơ chân dung của khách hàng, các bước sau sẽ là gợi ý hữu ích cho chủ shop:
- Xem lại cơ sở dữ liệu khách hàng đã từng mua sản phẩm để xác định những điểm tương đồng về địa lý, độ tuổi, thói quen mua sắm và hơn thế nữa.
- Thu thập thông tin chi tiết và cảm nhận từ khách hàng để xem điều gì đã thuyết phục họ đến cửa hàng và kênh nào họ sử dụng nhiều nhất.
- Xem xét lại chi phí, chất lượng và mục đích sản phẩm của bạn để xem phân khúc/nhóm đối tượng người tiêu dùng nào trong xã hội sẽ được hưởng lợi nhiều nhất từ chúng.
3.1.2 Lắng nghe dư luận Xã hội (Social Listening)
Sau khi thiết lập đối tượng mục tiêu của mình, hãy dành thời gian tìm hiểu những khách hàng như vậy ở nơi họ dành phần lớn thời gian.
Dù sẽ tốn thời gian nhưng rất đáng để đầu tư vì bạn có thể hiểu khách hàng tiềm năng của bạn đang có nhu cầu, hành vi, hay băn khoăn gì mà bạn có thể khai thác để phát triển sản phẩm cũng như đưa ra thông điệp quảng cáo thú hút sự quan tâm của họ.
Và nếu bạn chưa biết làm thế nào để tìm thấy những khách hàng tương tự, thì Onshop khuyên rằng hãy lên mạng xã hội (MXH), công cụ hữu ích cho việc này:
- Thứ nhất, mỗi MXH phục vụ một mục đích khác nhau, nên hãy tìm hiểu qua đặc điểm của từng nền tảng hiện có rồi quyết định đầu tư thời gian và năng lượng vào kênh nào.
Ví dụ: Nếu bạn muốn tiếp cận đối tượng trẻ có sở thích về thời trang, Instagram, mạng xã hội chuyên chia sẻ hình ảnh, sẽ hiệu quả hơn nhiều so với LinkedIn, mạng xã hội dùng để tuyển dụng.
- Thứ hai, mỗi MXH cũng đều có những cộng đồng nhỏ (fanpage, nhóm,…), nơi tụ họp của những người có cùng sở thích, nhu cầu,… Vì vậy, khi xây dựng chân dung khách hàng, bạn cũng nên suy nghĩ xem họ có thể tham gia vào những hội nhóm như thế nào nhé.
Ví dụ: Nếu cửa hàng của bạn kinh doanh đồ ăn – thức uống, thì các nhóm review đồ ăn hay du lịch thường sẽ là nơi có khách hàng phù hợp với chân dung mà bạn đã vẽ ra.
3.2 Tối ưu giao diện trên thiết bị điện thoại
Dữ liệu từ tháng 11 năm 2020 cho thấy 53% lưu lượng truy cập web đến từ thiết bị di động. Với rất nhiều ứng dụng di động được xây dựng để kết nối chúng ta với nhau, điều này không có gì đáng ngạc nhiên. Tuy nhiên, có quá nhiều doanh nghiệp và chủ kinh doanh đáng ngó lơ sự thật này; điều chắc chắn sẽ làm họ hối hận, khi nhận ra họ đã bỏ qua cơ hội tăng lượng khách hàng và thúc đẩy doanh thu.
3.2.1 Website
Nếu trang web của bạn không thân thiện với thiết bị di động và cung cấp trải nghiệm người dùng kém, bạn sẽ bị coi là không chuyên nghiệp và lỗi thời. Tệ nhất là bạn sẽ mất doanh thu.
Và nếu chủ shop đang mong muốn cải thiện được vấn đề này thì Onshop Website có thể là 1 “cứu cánh” cho cửa hàng của bạn.
Onshop Website cung cấp dịch vụ tạo web chuyên nghiệp và đáp ứng trọn vẹn các yêu cầu cao nhất mà website bán hàng trực tuyến cần có: Giao diện Responsive, tối ưu cho mọi thiết bị; Chuẩn hóa SEO; Tốc độ tải trang nhanh chóng, bắt kịp cập nhật mới nhất của Google;…
Xây dựng 1 website chuyên nghiệp là một ý tưởng kinh doanh không tồi để tăng trưởng doanh thu trong bối cảnh hiện tại. Lắng nghe chia sẻ từ 1 chủ shop còn rất trẻ nhưng đã rất thành công với Website.
Figroom – Khách hàng thành công Onshop
- Nâng cao hiệu quả bán hàng: Thúc đẩy doanh thu và lợi nhuận, phát triển và mở rộng quy mô kinh doanh.
- Gia tăng trải nghiệm khách hàng: Tối ưu tỷ lệ chuyển đổi, tăng độ hài lòng của khách hàng.
- Quản lý bán hàng tập trung: Giúp bạn quản lý công việc kinh doanh hiệu quả và dễ dàng hơn.
- Tiết kiệm chi phí hoạt động: Tiết kiệm thời gian và chi phí, tập trung nhân lực phát triển kinh doanh.
3.2.2 Email Marketing
Ngoài việc khởi tạo và tinh chỉnh trang web của mình, để tối ưu kinh doanh đa kênh hiệu quả, bạn cũng cần phải chuẩn hóa tất cả các tài liệu digital marketing cho thiết bị di động, đặc biệt là email.
Ví dụ: Nhiều doanh nghiệp gửi những email dài chứa đầy chữ, hình ảnh và đồ họa lớn; không chỉ tải chậm mà còn khó đọc do định dạng kém; chưa kể khách hàng cũng không thích dành nhiều thời gian đọc email.
Thay vào đó, email cần phải dễ tiêu hóa với hình ảnh vừa đủ, văn bản ngắn. Người dùng di động sẽ có thể nhanh chóng nắm bắt nội dung và sau đó nhấp vào liên kết đến trang web của bạn.
Trình kích hoạt đa kênh trên email và thiết bị di động hiệu quả hơn 283% so với kênh đơn.
3.2.3 Mạng xã hội
Với các bài đăng trên mạng xã hội, bạn nên cố gắng biến chúng thành những “điểm dừng mắt” của người dùng khi lướt. Và điều này bắt đầu với hình chất lượng cao và quyến rũ.
Thay vì đăng ảnh sản phẩm của bạn trong hộp kính hay 1 hình chụp “vô thưởng vô phạt” chỉ duy nhất có sản phẩm, hãy đầu tư 1 chút sáng tạo và công sức để làm nổi bật sản phẩm.
Có 1 gợi ý hay mà Onshop nghĩ các dân không chuyên chụp ảnh nên áp dụng.
Không nhất thiết phải sắp đặt sản phẩm giống như ở 1 art studio, bạn chỉ cần sáng tạo ra các tình huống mà sản phẩm bạn có thể được sử dụng và bắt lại các khoảnh khắc đó là xong (và đừng quên tham khảo trước các mẫu hình ảnh để biết chụp thế nào sao cho sản phẩm nổi bật nhất nhé).
Ví dụ: Nếu bạn bán thiết bị cắm trại ngoài trời, hãy đăng hình ảnh gia đình nào đó đang ở công viên, hoặc trên 1 bãi cỏ nào đó cùng với sản phẩm của bạn.
Tiếp theo, hãy đảm bảo rằng cách trình bày bài viết của bạn thu hút được sự chú ý và có thể đọc được.
Trước hết, đừng quên sử dụng icon hay các biểu tượng cảm xúc hợp lý cũng đã giúp bạn thu hút ánh nhìn của khách hàng (ít nhất là hơn một bài viết chỉ toàn chữ).
Còn về nội dung, đừng viết những câu văn quá dài mà hãy ghép nối những câu ngắn, và ngắt dòng thường xuyên (mỗi đoạn chỉ nên tối đa 2-3 dòng).
Khi đó nội dung của bạn không chỉ hút người xem mà còn sẵn sàng áp dụng cho các thiết bị di động.
3.3 Tích hợp tất cả các kênh mua sắm và marketing
Tuy nhiên, 1 vấn đề với hầu hết chủ shop khi nhắc đến kinh doanh đa kênh là nỗi lo về việc làm sao để quản lý hàng tá công cụ lằng nhằng hiệu quả và điều hành trơn chu toàn bộ việc kinh doanh?
Với sự phát triển của công nghệ số, đặc biệt là Big Data cũng như Điện toán đám mây (Cloud-based system) bạn hoàn toàn có thể đồng bộ dữ liệu từ nhiều kênh bán lại với nhau về 1 nơi quản lý duy nhất.
Nhờ đó, việc vận hành quy trình sẽ trở nên đơn giản hơn rất nhiều, và bạn có thể tối ưu kinh doanh đa kênh 1 cách hoàn hảo.
3.3.1 Quản lý Bán hàng và Hàng tồn kho
Nếu bạn đang sở hữu một chuỗi cửa hàng gồm cửa hàng thật, các gian hàng trên sàn thương mại điện tử (Shopee, Lazada,…) hay 1 website bán hàng, thì hiển nhiên, nhập liệu thủ công vào Excel, Docs,… sẽ cực đau đầu vì phải đứng trước vô vàn các con số cần xử lý: tồn kho, giá vốn, giá bán, đơn hàng, lượng khách, doanh số, doanh thu,… của cửa hàng chính, chi nhánh, của từng nhân viên,…
Đây hẳn là 1 trong những lý do chính khiến bạn chùn chân và lưỡng lự có nên mở rộng quy mô kinh doanh, cả khi đang trong giai đoạn kinh doanh phát đạt (nói cách khác, là bỏ lỡ cơ hội tối đa doanh thu và phát triển cửa hàng).
Một phần mềm hỗ trợ tối ưu kinh doanh đa kênh tốt và hiệu quả sẽ giúp bạn giải quyết vấn đề này khi có thể theo dõi và xử lý tất cả các giao dịch bán hàng trực tiếp và tự động đồng bộ hóa dữ liệu giao dịch từ tất cả các kênh cùng lúc.
3.3.2 Sự hiện diện của Digital Marketing
Với giải pháp quản lý đa kênh, bạn cũng có thể điều hành toàn bộ sự hiện diện trên toàn hệ thống kênh bán của mình từ một nơi. Cụ thể, khi nói đến việc bán hàng đa kênh, bạn có thể liên kết trang web của mình với mạng xã hội và các sàn thương mại điện tử hàng đầu như Shopee, Lazada,…
Ngoài ra, với 1 giải pháp tối ưu kinh doanh đa kênh “chuẩn chỉnh”, bạn còn được hỗ trợ để thúc đẩy chiến dịch quảng cáo, marketing bằng cách tích hợp thêm các công cụ theo dõi như Facebook pixel, Google Analytics…
Các công cụ quảng cáo hữu ích này theo dõi những ai ghé thăm cửa hàng của bạn, sau đó phân phát quảng cáo cho họ trên Facebook, Google.
Tiếp thị lại như thế này là cách hoàn hảo để khuyến khích ai đó mua hàng của bạn và nó giúp bạn xây dựng đối tượng ưa nhìn, những người có thể có cùng sở thích.
Và nếu bạn muốn tham khảo 1 giải pháp hoàn chính với trọn vẹn các tính năng của 1 công cụ bán hàng đa kênh, Onshop Omnichannel chính là giải pháp bạn đang tìm kiếm. Tìm hiểu thêm tại đây.
3.4 Làm cho mọi điểm tiếp xúc đều có giá trị
Một trong những điều kiện tiên quyết của 1 công việc kinh doanh thành công là Không bao giờ bỏ lỡ bất cứ cơ hội nào có thể để bán sản phẩm hoặc quảng bá một khía cạnh nào đó của doanh nghiệp bạn.
Và thật tuyệt vời nếu tất cả các hoạt động quảng cáo, marketing,… đều nên kết thúc bằng hành động mua hàng phải không?
3.4.1 Mạng xã hội
Không phải mọi bài đăng trên mạng xã hội đều phải có mục đích là quảng cáo, nhưng hãy đảm bảo khi bạn giới thiệu một sản phẩm, khách hàng có thể trải nghiệm 1 hành trình mua hàng dễ dàng và nhanh chóng nhất.
Ví dụ: Bạn có thể áp dụng Chatbot vào việc chăm sóc khách hàng ngay khi họ vừa comment hoặc nhắn tin trên fanpage để nắm bắt ngay thời điểm họ đang có hứng thú nhất đối với sản phẩm, từ đó tăng khả năng chốt đơn và tỷ lệ chuyển đổi.
3.4.2 E-mail
Đừng nên gửi 1 email không mục đích.
Một email hỗ trợ tăng doanh thu hiệu quả là email trong đó bạn có mục tiêu quảng cáo 1 sản phẩm, giới thiệu 1 khuyến mãi đặc biệt.
Hoặc một email nhằm khuyến khích, thúc giục khách hàng tham gia giai đoạn tiếp theo trong hành trình mua hàng của người tiêu dùng cũng là 1 lựa chọn phù hợp.
Ví dụ: Một email xác nhận đăng ký mua hàng có thể nhắc người mua hàng hoàn thành thanh toán và xa hơn là đăng ký tham gia chương trình khách hàng thân thiết của bạn.
3.4.3 Dịch vụ Hỗ trợ khách hàng
Khi kinh doanh, phản ứng tiêu cực từ 1 vài khách hàng là điều không thể tránh khỏi.
Nhưng đừng cho rằng đó là điều xấu; với 1 người kinh doanh giỏi thì ngay cả những phản hồi tiêu cực cũng có thể là một cơ hội tiếp thị.
Nếu khách hàng có khiếu nại hoặc muốn trả lại sản phẩm, hãy giảm giá hoặc khuyến khích khác cho họ. Phiếu giảm giá hoặc mặt hàng miễn phí sẽ nhắc họ quay lại cửa hàng của bạn và mua nhiều hơn.
3.5 Sử dụng mạng xã hội không chỉ để bán hàng
Người dùng mạng xã hội hiện giờ bị ngập chìm trong quảng cáo và các nội dung được tài trợ.
Vì vậy để nổi bật giữa hàng trăm quảng cáo khô khan, sao bạn không làm cho những nội dung (content) của bạn trở nên dễ tiếp cận và “dễ nuốt hơn”.
Thay vì tập trung vào những quảng cáo giới thiệu đơn thuần, hãy thử những loại nội có giá trị hơn sau đây, Onshop tin rằng sẽ hỗ trợ chiến lược tiếp thị đa kênh của bạn rất nhiều.
3.5.1 Nội dung do người dùng tạo (User Generated Content)
Đây cũng là xu hướng chính của mạng xã hội trong các năm tới.
Thay vì cố tự mình nghĩ ra những ý tưởng và content, sao bạn không sử dụng 1 nguồn ý tưởng dồi dào khác. Đó chính là các khách hàng của bạn.
Bằng cách làm kêu gọi và khuyến khích khách hàng để lại bình luận, chia sẻ ý kiến, ý tưởng của người dùng hay thậm chí là viết bài đánh giá.
Khi đó nhưng người mua hàng trên MXH sẽ thích tính xác thực của nội dung đó vì nó tự nhiên và chân thật hơn nhiều so với hình ảnh sản phẩm chung chung.
3.5.2 Hỗ trợ khách hàng
Tiếp theo, nội dung mang tính hỗ trợ khách hàng, như phản hồi thắc mắc, giải quyết vấn đề, phàn nàn,… là những chủ đề sẽ thu hút không chỉ khách hàng đang sử dụng sản phẩm mà còn những khách hàng đang tìm hiểu về dịch vụ bạn mang tới.
Bởi nó chứng minh, bạn đang cố gắng hiểu mối quan tâm của khách hàng và luôn cố gắng cung cấp cho họ sản phẩm và dịch vụ tốt nhất.
Lúc đầu, bạn có thể mất khách hàng do xử lý chưa đủ kheo, nhưng sau thời gian thì chất lượng phản hồi của bạn sẽ cho những người mua sắm tiềm năng thấy rằng bạn đang rất tận tâm với họ và dành thiện cảm nhiều hơn cho cửa hàng.
Hơn nữa, phản hồi nhanh giúp bạn tránh được những đánh giá tiêu cực, và xa hơn là những khủng hoảng trong tương lai.
4. Kết lại
Vào tháng 6 năm 2020, một bài báo trên eMarketer có tiêu đề đặt câu hỏi: “Có phải Omnichannel sẽ là cứu cánh cho Kinh doanh tại cửa hàng truyền thống?”
Khi đại dịch khiến các doanh nghiệp truyền thống đóng cửa hoặc hoạt động với công suất giảm trong phần lớn thời gian trong năm, rõ ràng là các doanh nghiệp chỉ kinh doanh tại cửa hàng có nguy cơ thua lỗ thảm hại.
Vì vậy, Blog Onshop hi vọng có thể làm rõ tầm quan trọng của chiến lược đa kênh tổng thể, vì cả người mua hàng và nhà bán lẻ đều đang phải vật lộn để tiến lên trong “cuộc sống bình thường mới”.
Tóm tắt lại, để theo đuổi chiến lược đa kênh mạnh mẽ nhất, các nhà kinh doanh cần:
- Sử dụng nghiên cứu khách hàng và lắng nghe xã hội để tìm hiểu người mua của bạn.
- Tối ưu hóa hình ảnh trên không gian số của cửa hàng, doanh nghiệp, cho dù đó là website, mạng xã hội, email hay sàn thương mại.
- Tích hợp tất cả các kênh mua sắm và tiếp thị của bạn để bạn có cái nhìn 360 độ về doanh số bán hàng.
- Làm cho mọi điểm tiếp xúc với khách hàng đều có giá trị, từ phương tiện truyền thông xã hội đến tiếp thị qua email đến bộ phận hỗ trợ khách hàng.
- Sử dụng mạng xã hội không chỉ để bán hàng hãy tận dụng nội dung do người dùng tạo và biến mạng xã hội thành kênh để hỗ trợ và giành lấy sự tin tưởng của khách hàng.
Qua bài viết trên đây, Onshop hy vọng các chủ shop đã hiểu hơn về cách thức để tối ưu kinh doanh đa kênh. Đừng quên vẫn còn nhiều bài chia sẻ kiến thức Kinh doanh Online khác để học thêm bí kíp giúp bạn tăng trưởng đó!
