Chatbot là gì mà đem lại sự hiệu quả không ngờ cho các chủ kinh doanh online và doanh nghiệp? Lợi ích của chatbot mang lại là gì? Làm thế nào để cài đặt chatbot trên Facebook messenger? Tất cả những câu hỏi đó sẽ được Onshop trả lời một cách chi tiết trong bài viết này.
1. Khái niệm về chatbot
1.1 Chatbot là gì?
Với nhiều người, khái niệm chatbot là gì vẫn khá lạ lẫm. Hiểu đơn giản, chatbot là một robot tự động trả lời những tin nhắn của khách hàng trên Facebook, Website
- Chat dịch ra tiếng Việt là tin nhắn.
- Bot là một con rô bốt.

Chatbot là một con rô bốt giúp bạn trả lời những tin nhắn của khách hàng một cách tự động theo kịch bản mà bạn đã cài đặt sẵn.
Chatbot thường được sử dụng trên Facebook Messenger để phục vụ công việc bán hàng và chăm sóc khách hàng.
1.2 Ai nên sử dụng chatbot?
Đa số tất cả các lĩnh vực kinh doanh trực tuyến đều có thể sử dụng chatbot để hỗ trợ việc bán hàng nhưng tiêu biểu nhất là các nhóm ngành sau:
- Kinh doanh dịch vụ ẩm thực, ăn uống: nhà hàng, quán ăn, quán café,…\
- Kinh doanh thời trang: giày dép, quần áo, phụ kiện,…
- Kinh doanh lĩnh vực làm đẹp: thẩm mỹ viện, mỹ phẩm,…
- Lĩnh vực giáo dục – đào tạo: trung tâm ngoại ngữ, trung tâm dạy kỹ năng mềm,…
- Các dịch vụ hỗ trợ: đặt vé/đặt phòng online, vận chuyển,…
2. Các loại chatbot hiện nay
Có nhiều cách để phân loại chatbot. Nếu xét theo khía cạnh dịch vụ thì có thể chia chatbot thành 2 loại, đó là:
- Chatbot bán hàng
- Chatbot chăm sóc khách hàng
Hãy cùng Onshop tìm hiểu chi tiết về 2 loại chatbot nói trên nhé!
2.1 Chatbot bán hàng là gì?
Là công cụ hỗ trợ bán hàng hoạt động 24/7. Chatbot cập nhật liên tục, giúp bạn không bỏ sót đơn của khách hàng. Ưu điểm nổi bật của chatbot là đơn giản, dễ sử dụng. Chatbot bán hàng không cần dùng các phần mềm xử lý ngôn ngữ tự nhiên mà chỉ có các block tương tác đơn giản (text/image/gallery,…) để tương tác với khách hàng. Kịch bản trả lời cũng được xây dựng sẵn từ trước.
2.2 Chatbot chăm sóc khách hàng là gì?
Loại chatbot này thường được các trung tâm chăm sóc khách hàng lớn sử dụng để trả lời các câu hỏi thường gặp theo kịch bản hoặc dữ liệu có sẵn. Đối với những câu hỏi đơn giản, chatbot sẽ tự trả lời. Với các câu hỏi phức tạp hơn, chatbot sẽ chuyển đến nhân viên chăm sóc khách hàng để giải quyết. Trong quá trình hoạt động, chatbot sẽ tự học để đưa ra những câu trả lời chính xác và phù hợp với thực tế hơn.
Trong khi đó, nếu phân loại dựa trên nền tảng đàm thoại thì chatbot có các dạng chủ yếu là: Facebook Messenger, Website, Slack, Telegram,…
Ngoài ra, bạn cũng có thể phân loại chatbot theo nền tảng AI phát triển chatbot hoặc dựa trên trải nghiệm người dùng.
3. Lợi ích của chatbot
Mục đích của chatbot là hỗ trợ khách hàng đặt hàng một cách nhanh chóng và trả lời tự động những câu hỏi của khách hàng. Nó có thể được cài đặt trong mọi ứng dụng chat phổ biến như Facebook Messenger, Slack, Telegram,… Không chỉ hỗ trợ khách hàng mà chatbot còn rất nhiều lợi ích khác mà bạn chưa khám phá. Vậy những lợi ích của chatbot là gì nhé? Cùng Onshop tìm hiểu hết nhé!
3.1 Luôn online 24/24 và trả lời nhanh mọi yêu cầu của khách hàng
Chatbot là các robot ảo có khả năng hoạt động 24/24 và luôn ở trạng thái chờ và trả lời tin nhắn, bình luận (comment) của khách hàng bất kể ngày đêm. Chatbot không bao giờ cảm thấy mệt mỏi và luôn luôn tuân theo lệnh. Nó liên tục hoạt động 24/24, 365 ngày/năm mà không cần phải nghỉ ngơi. Điều này mang lại trải nghiệm khách hàng tích cực khi sử dụng dịch vụ của bạn.
3.2 Xử lý nhiều khách hàng inbox cùng lúc mà không xảy ra nhầm lẫn
Không giống như con người chỉ có thể giao tiếp với một người cùng một lúc, các bot chat có thể đồng thời trò chuyện với hàng ngàn người. Cho dù thời gian trong ngày là bao nhiêu hoặc có bao nhiêu người liên lạc với bạn cùng lúc, mỗi người trong số họ sẽ được trả lời ngay lập tức.

Ví dụ: Nếu mỗi ngày, bạn có hàng trăm bình luận hỏi về sản phẩm và hàng chục tin nhắn đặt mua sản phẩm của bạn? Một mình bạn có thể xử lý hết được không? Khách hàng của bạn sẽ phải chờ đợi bao lâu để đến lượt bạn trò chuyện với họ? Bạn có chắc chắn mình sẽ không nhầm lẫn tên khách hàng, sản phẩm hay địa chỉ giao hàng trong mỗi đơn hàng hay không?
Có một chatbot sẽ loại bỏ vấn đề như vậy và phục vụ cho mọi khách hàng của bạn và đảm bảo rằng không có khách hàng nào bị bỏ qua hay phải chờ đợi. Các công ty vận chuyển lớn của thế giới như Taco Bell và Dominos Pizza đã sử dụng chatbot để sắp xếp việc giao các đơn đặt hàng.
3.3 Vừa có thể bán hàng, vừa chăm sóc khách hàng tự động
Chatbots có thể bán sản phẩm cho bạn vì chúng giúp fanpage của bạn online 24/7. Một nghiên cứu gần đây cho thấy rằng 70% người dùng mạng xã hội thích nhắn tin hơn là gọi điện. Và bây giờ, với sự thống trị của các website thương mại điện tử như Tiki, Lazada,… Không ai cần phải tự lái xe đến một cửa hàng để mua mọi thứ.
Kết quả là mọi người có xu hướng lên mạng để đáp ứng nhu cầu của họ. Điều này mang lại cho chatbot một cơ hội để bán các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng. Ngoài ra, chatbot sẽ nhớ câu trả lời của khách hàng và điều chỉnh phản hồi của họ. Khi làm như vậy, nó tạo ra một sự phục vụ mang tính cá nhân dành riêng cho từng khách hàng và cho nhiều khách hàng khác nhau.
Sau quá trình thu thập thông tin khách hàng tự động. Bot sẽ tự ghi nhớ các thông tin quan trọng về khách hàng như ngày sinh nhật, ngày kỷ niệm cưới, ngày đặt đơn hàng đầu tiên,… Chatbot sẽ tự động gửi lời chúc mừng sinh nhật hoặc những chương trình khuyến mãi đến tất cả khách hàng của bạn vào đúng dịp. Sự quan tâm, chăm sóc tận tình cũng như những mẩu tin khuyến mãi liên tục sẽ khiến khách hàng luôn nhớ đến bạn.
3.4 Mang lại sự hài lòng cho mọi khách hàng
Tối ưu trải nghiệm mua hàng hay chăm sóc khách hàng “tận giường” đang là điều mà các doanh nghiệp hết sức chú trọng khi khách hàng có quá nhiều lựa chọn.
- Giảm thời gian khách hàng phải chờ đợi để được phản hồi về dịch vụ mà bạn cung cấp.
- Trả lời nhanh chóng, chính xác và cung cấp đúng những gì khách hàng muốn.
- Điều hướng khách hàng đến đúng sản phẩm, dịch vụ mà bạn cung cấp.
- Bảo mật thông tin của khách hàng và thu thập dữ liệu khách hàng đơn giản hơn.

Chăm sóc và nuôi dưỡng khách hàng cho đến khi khách hàng nảy sinh nhu cầu mua hàng là một phần thiết yếu trong chiến lược tiếp thị của mỗi công ty. Tuy nhiên, phương thức này lại tốn rất nhiều thời gian. Chỉ với một Chatbot, bạn sẽ dễ dàng thu thập tất cả thông tin cần thiết và tạo ta một tệp khách hàng. Từ đó, chatbot sẽ tạo ra và gửi đến tệp khách hàng của bạn những tin nhắn cá nhân hóa và chuyển đổi chúng thành động cơ mua hàng cũng như sự trung thành với thương hiệu của bạn.
3.5. Hiệu quả và tiết kiệm chi phí
Thuê một người cho một công việc không bao giờ là một chuyện dễ dàng. Bạn sẽ và sẽ tốn nhiều thời gian để thuê nhân lực, đào tạo và cả chi phí lương, … Nếu nhân viên của bạn làm việc kém hiệu quả và mang lại doanh thu không cao. Một phần là do khả năng của con người có hạn, một người duy nhất chỉ có thể xử lý một hoặc hai công việc cùng một lúc. Và chúng trở thành nguyên nhân khiến các mục tiêu bán hàng không được đáp ứng.

Chatbots có thể giúp giải quyết vấn đề này. Sử dụng một chatbot là tương đương với hiệu quả làm việc của hàng chục thậm chí hàng trăm nhân viên. Nó có thể dễ dàng giao tiếp với hàng ngàn khách hàng cùng một lúc. Bạn chỉ cần một vài nhân viên chăm sóc khách hàng trực để trả lời những gì botchat không trả lời được khi cần thiết. Do đó, nó sẽ làm giảm đáng kể chi phí và mang lại sự gia tăng doanh thu và sự hài lòng của khách hàng.
3.6 Tự động hóa những công việc dễ gây nhàm chán
Mọi người có xu hướng làm việc kém hiệu quả khi được giao công việc hoặc làm việc định kỳ. Con người thường cảm thấy buồn chán và đơn điệu khi làm điều tương tự lặp đi lặp lại. Chatbot giờ đây có thể tự động hóa các tác vụ sẽ được thực hiện thường xuyên và vào đúng thời điểm.
Chatbot tự động có thể giúp bạn không cần đến một thư ký hay một trợ lý trong công việc nữa. Một số công việc chatbot có thể giúp bạn hoàn thành như:
- Tìm kiếm thông tin trên internet
- Thiết lập các cuộc hẹn và nhắc bạn
- Tổng hợp và báo cáo về sở thích mua hàng, độ tuổi khách hàng, doanh thu, lợi nhuận một cách tự động hàng ngày, hàng tuần, …
Bạn sẽ có nhiều thời gian cho bản thân mình hơn khi sử dụng chatbot để làm những công việc tốn nhiều thời gian và khiến bạn nhàm chán.
3.7 Kích thích hành vi mua hàng và tăng hiệu quả bán hàng
Với việc tự động gửi các tin nhắn khuyến mại, mời chào khách hàng, chatbot không chỉ giúp tăng sự nhận diện thương hiệu mà còn tăng hiệu quả bán hàng bằng cách:
- Tạo động cơ tiêu dùng bằng cách tăng cường mời chào và khuyến mãi tùy theo nhu cầu khách hàng.
- Nhận biết sự khác nhau của từ và cụm từ tìm kiếm, đưa ra câu trả lời và sự gợi ý đến món hàng mà khách hàng quan tâm.
- Hoạt động trên các ứng dụng nhắn tin ưa thích và phổ biến như Messenger, WeChat, …
- Thực hiện thanh toán trực tiếp thông qua các hệ thống thanh toán đa dạng
Tuy nhiên, khi Marketing bằng Messenger hay các ứng dụng nhắn tin khác, bạn phải chú trọng đến cảm nhận của người dùng. Nếu spam và/hoặc nhắn tin liên tục có thể khiến khách hàng cảm thấy phiền và bật chế độ “dừng nhận tin nhắn” từ fanpage của bạn. Như vậy bạn sẽ mất đi một khách hàng tiềm năng hoặc có thể khiến bạn mất đi một “khách hàng thân thiết”.

4. Ứng dụng Chatbot vào thực tiễn
Ngày nay, chatbot được ứng dụng rất rộng rãi để thực hiện các công việc sau:
- Trợ lý cá nhân (Personal Assitant)
- Giới thiệu sản phẩm, bán hàng, đặt chỗ
- Chăm sóc khách hàng
- Thanh toán trực tuyến (Chức năng này đang được sử dụng cho nền tảng Facebook Messenger phiên bản thử nghiệm tại Mỹ)
- Đưa ra kết quả tìm kiếm, cập nhật tin tức
5. Hướng dẫn tạo chatbot cho Fanpage
Chatbot có thể được xây dựng để sử dụng cho nhiều nền tảng đàm thoại khác nhau. Nếu website của bạn được lập trình trên WordPress việc cài đặt chatbot trở nên vô cùng giản đơn. Tuy nhiên một trong những platform phổ biến và được doanh nghiệp yêu thích nhất hiện nay là Facebook Messenger. Trong phần này, Onshop sẽ hướng dẫn bạn cách tạo chatbot cho Fanpage Facebook hiệu quả. Hãy cùng tham khảo nhé!
5.1 Chatbot Facebook là gì?
Chatbot Facebook là một phần mở rộng cho chức năng nhắn tin trên trang Facebook. Mỗi một chatbot Facebook phải được liên kết với một trang Facebook đang tồn tại. Vì vậy, nếu bất cứ ai đang chat với bot của bạn thì họ đang chat với trang Facebook của bạn, nhưng thay vì là cuộc trò chuyện giữa người với người thì bây giờ bot của bạn đang trò chuyện với người.

5.2 Cách tạo chatbot bằng Chatfuel.com
Hiện nay, trên thị trường có khá nhiều công cụ chatbot được sử dụng cho Messenger. Trong đó, một công cụ miễn phí khá phổ biến được nhiều người sử dụng là Chatfuel. Trong phần này, Onshop sẽ hướng dẫn bạn cách để tạo chatbot bằng công cụ này.
- Bước 1: Truy cập vào địa chỉ www.chatfuel.com
- Bước 2: Log in tài khoản Facebook cá nhân (sử dụng account quản trị Fanpage của bạn để đăng nhập)

Hệ thống sẽ gửi một yêu cầu truy cập vào Facebook và các Fanpage mà bạn đang quản lý. Sau khi ấn nút chấp nhận các yêu cầu, bạn sẽ bắt đầu làm việc với giao diện của Chatfuel.
- Bước 3: Làm quen với giao diện Chatfuel

5.3 Những lưu ý gì khi cài đặt chatbot bằng Chatfuel
- Tab “Automate”: Đây là nơi bạn cài đặt mẫu tin nhắn. Bạn có thể thiết lập câu trả lời để tư vấn cho khách hàng.
- Tab “Set up AI”: Đây là mục trí tuệ thông minh. Bạn thiết lập chatbot hiểu và đưa ra câu trả lời phù hợp khi yêu cầu không đúng theo kịch bản. Bạn có thể dạy cho chatbot của mình thông minh hơn thông qua các tình huống bán hàng thực tiễn. Ví dụ với các cụm từ như: hi, xin chào, hey, hello,.. bạn có thể gom tất cả lại thành 1 nhóm để chatbot hiểu chúng là những từ đồng nghĩa và có các trả lời bằng 1 đoạn text hoặc block phù hợp.
- Tab “Broadcast”: Bạn có thể sử dụng mục này để gửi cho user các bản tin, thông báo theo lịch trình, thời điểm mà bạn muốn. Chức năng Broadcast này được sử dụng cho các khách hàng đã từng tương tác trước đó với chatbot.
- Tab “Configure”: Mục này cho phép bạn cài đặt để kết nối với bất kỳ fanpage bạn quản lý. Chatbot sử dụng cho các Fanpage này hoạt động hoàn toàn độc lập với nhau và có thể bật/tắt kết nối bất cứ lúc nào.
- Grow: Đây là nơi sẽ giúp bạn thiết lập các tùy chọn nâng cao. Ví dụ như kết nối chatbot với website, auto inobox khi khách hàng comment vào bài viết trên Fanpage,..
- Analyze: Đây là mục đo lường và báo cáo hiệu quả của chatbot.
- People: Đây là mục mới của Chatfuel, phải trả phí để sử dụng. Tính năng này cho phép bạn phân loại khách hàng và thiết lập các lệnh chuyên sâu để tương tác tốt hơn với user.
Trên đây, Onshop đã giải thích cho bạn chatbot và lợi ích của chatbot là gì cũng như hướng dẫn bạn cách cài đặt chatbot trên Facebook Messenger. Hi vọng bài viết này sẽ giúp có cái nhìn rõ hơn về khái niệm chatbot là gì. Cùng tìm hiểu những bài viết về Digital Marketing trên Blog Onshop nhé!
Xem thêm: