Bạn có bao giờ cảm thấy mệt mỏi khi phải ngồi trả lời tin nhắn hoặc trả lời comment của khách hàng mà không biết đến một giải pháp là sử dụng Chatbot Facebook? Ở bài viết này Blog Onshop sẽ cung cấp cho bạn cái nhìn tổng quan nhất về việc sử dụng Chatbot Facebook nhé!
1. Chatbot Facebook là gì?
1.1 Khái niệm
- Chat là nhắn tin
- Bot là robot
Tổng hợp lại ta có thể hiểu Chatbot là một con robot, một chương trình được lập trình sẵn nhằm giúp bạn nhắn tin, tương tác tự động với người dùng bằng một ngôn ngữ tự nhiên, dựa theo một kịch bản được bạn cài sẵn.
Được ví như một nhân viên ảo, Chatbot sẽ thay thế bạn làm những công việc như:
1.2 Tự động hóa việc nhắn tin
Khi bạn có một fanpage để bán hàng trên Facebook, chỉ cần là fanpage với lượng người like, follow ở tầm trung thì một ngày bạn cũng đã có thể phải trả lời cả trăm tin nhắn để tư vấn cho khách hàng. Cho dù nhân sự có đông thì tình trạng quá tải tin nhắn vẫn có thể xảy ra, trả lời tin nhắn chậm, trả lời nhầm người hoặc tệ hơn là bỏ sót không trả lời,.. Tất cả điều này đều sẽ ảnh hưởng rất lớn đến quá trình mua hàng của khách hàng. Thậm chí nếu cảm thấy không được tôn trọng, khách hàng có thể rời bỏ và không bao giờ quay lại nữa.
Giải pháp cho lúc này là sử dụng Chatbot Facebook. Bạn có thể dễ dàng thiết lập những kịch bản để phản hồi khách hàng nhanh chóng khi họ vừa gửi tin nhắn đến fanpage mà không phải chờ đợi lâu. Ngoài ra bạn có thể thiết lập những lựa chọn nhanh để khách hàng khi nhắn tin có thể chọn mục đích liên hệ phù hợp như đặt hàng, nhận tư vấn,…
Ngoài ra sử dụng Chatbot Facebook Messenger sẽ phát huy lợi ích tối đa khi bạn muốn khai thác tiềm năng từ khách hàng cũ như bạn có thể gửi broadcast cho toàn bộ người dùng đã subscribe vào bot của bạn, và tỉ lệ đọc lên tới hơn 80%.
Hoặc bạn dễ dàng lọc và khai thác lại khách hàng cũ, gửi cho họ thông tin khuyến mãi, giảm giá cho những sự kiện quan trọng của cửa hàng. Những inbox tự động gửi thông tin như này luôn mang về nhiều lượt quan tâm và gia tăng lượng đơn hàng.
1.3 Trả lời bình luận tự động
Hoặc nếu bạn đang đau đầu với vấn đề bị cướp khách khi khách hàng bình luận trên trang, bài viết của bạn, sử dụng Chatbot cũng có thể giúp bạn xử lý việc này luôn với tính năng tự động inbox cho khách hàng khi họ bình luận trên fanpage của bạn. Tất nhiên với tất cả những việc này bạn hoàn toàn có thể thiết lập kịch bản sẵn để bot có thể giao tiếp với khách hàng một cách tốt nhất.
2. Sử dụng Chatbot Facebook sẽ giúp gì?
Với các đặc điểm như hoạt động tự động dựa trên cài đặt sẵn có, Chatbot sẽ mang lại rất nhiều lợi ích khi được tối ưu hiệu quả sử dụng. Ở đây Onshop sẽ chia ra những lợi ích mà Chatbot mang lại với khách hàng và với doanh nghiệp, tổ chức.
2.1 Với khách hàng
Mục đích chính của khách hàng khi nhắn tin với fanpage cũng chỉ xoay quanh mong muốn nhận được sự hỗ trợ nhanh nhất từ bộ phận chăm sóc khách hàng nhằm tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ rồi đến giai đoạn thanh toán và sau thanh toán. Xuất phát từ mục đích đó, lợi ích của Chatbot mang lại cho khách hàng gồm:
- Hỗ trợ cung cấp thông tin 24/7: Khách hàng có thể hỏi thông tin và được giải đáp mọi lúc mọi nơi, tạo sự an tâm tiện lợi trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ, sản phẩm của bạn.
- Nhận được câu trả lời nhanh chóng: Khách hàng không thích chờ đợi mà muốn được giải đáp thắc mắc càng sớm càng tốt. Việc kinh doanh càng lớn bạn càng gần như không thể làm điều này nếu không dùng Chatbot.
- Nhận được phản hồi cố định, tin cậy: Chatbot sẽ cung cấp cho các khách hàng khác nhau có cùng thắc mắc một câu trả lời đầy đủ, chính xác, cố định, tránh việc có sự khác biệt về thông tin nhận được.
- Lưu lại lịch sử đối thoại: Nếu bạn được tư vấn, nói chuyện trực tiếp thì khó có thể tra cứu lịch sử đối thoại khi có vấn đề, trục trặc trong quá trình mua hàng xảy ra.
2.2 Với công ty, tổ chức
Những lợi ích mà việc sử dụng Chatbot mang lại cho công ty, tổ chức là rất to lớn và thiết thực như:
- Giảm nguồn nhân lực, tăng khả năng hỗ trợ khách hàng: Chatbot có thể một mình trao đổi thông tin với hơn 1000 khách hàng, do đó số nhân viên tư vấn sẽ giảm bớt rất nhiều, trải nghiệm của khách hàng khi được hỗ trợ cũng sẽ được nâng cao rõ rệt.
- Giảm chi phí: Ngoài việc giảm chi phí nhân công, Chatbot còn có thể được sử dụng như một công cụ marketing hữu hiệu nhằm quảng cáo sản phẩm, dịch vụ, remarketing cho cả khách hàng mới lẫn cũ.
- Gia tăng khách hàng mới và tối ưu khách hàng cũ thông qua các hoạt động hỗ trợ, tư vấn và gửi các chương trình khuyến mại, broadcast nhằm remarketing hiệu quả.
3. Ai nên sử dụng Chatbot Facebook?
Câu trả lời cho câu hỏi này là: Hầu như ngành hàng nào cũng có thể sử dụng Chatbot. Điều này xuất phát từ thói quen mua hàng của người Việt Nam là cần được tư vấn trước khi quyết định xem có mua hay không. Và do cả phương thức hoạt động của Chatbot Facebook liên quan chủ yếu đến việc inbox trao đổi thông tin với khách hàng. Điều này không quá khó để có thể áp dụng việc sử dụng cho nhiều ngành hàng khác nhau.
Nhưng việc sử dụng sẽ mang lại hiệu quả cao nhất khi được sử dụng trong một số ngành hàng như:
- Kinh doanh thời trang: quần áo, trang sức, giày dép, phụ kiện…
- Làm đẹp: spa, thẩm mỹ viện, làm tóc, nail…
- Ẩm thực: nhà hàng, quán ăn, quán cafe…
- Giáo dục – đào tạo: trường học, trung tâm ngoại ngữ, kỹ năng, dạy nghề, tuyển sinh…
- Các dịch vụ hỗ trợ: đặt phòng, đặt vé, vận tải…
4. Các bước cần chuẩn bị trước khi sử dụng Chatbot Facebook
Trước khi bạn tạo Chatbot Facebook để chăm sóc khách hàng thì có 2 điều quan trọng bạn cần vạch ra:
4.1 Xác định mục đích sử dụng
Trước khi bắt đầu sử dụng, bạn phải xác định rằng mình sử dụng Chatbot cho việc gì? Thông thường, Chatbot thường giúp bạn xử lý 4 vấn đề phổ biến sau đây:
- Chào hỏi khách hàng bằng các tin nhắn được cá nhân hóa.
- Thu thập các thông tin cơ bản về khách hàng trước khi chuyển qua cho bộ phận chăm sóc khách hàng.
- Tự động trả lời các câu hỏi thường gặp dựa trên các kịch bản đã thiết lập.
- Xử lý toàn bộ cuộc trò chuyện với khách hàng mà không cần chuyển qua cho bộ phận chăm sóc khách hàng bằng quy trình tự động hóa.
4.2 Chuẩn bị kịch bản phù hợp
Ở bước này, bạn cần xác định được các câu hỏi thường gặp nhất và câu trả lời cho từng trường hợp. Thông tin về những câu hỏi thường gặp có thể tìm được qua các trang FAQ có lượt truy cập cao và qua việc quan sát những câu hỏi được nhắn tin nhiều nhất. Bạn cũng có thể yêu cầu bộ phận chăm sóc khách hàng thực hiện một khảo sát về những vấn đề họ thường phải giải quyết.
Với từng câu hỏi, bạn cần xác định kịch bản chi tiết (câu trả lời tương ứng, dự đoán câu hỏi tiếp theo khách hàng muốn đặt). Dựa vào thử nghiệm A/B testing, bạn sẽ tối ưu được câu trả lời. Từ đó bạn sẽ dễ dàng nắm bắt được người dùng, cũng như thấy rõ hành trình thông tin mà khách hàng tìm kiếm. Qua đó bạn có thể xây dựng kịch bản tốt nhất khi sử dụng Chatbot.
Tuy nhiên bạn cần lưu ý rằng Chatbot chỉ là một con robot, nó cần có thời gian học tập các tình huống phức tạp trong tư vấn khách hàng, bạn cần phải dạy chúng hàng ngày chứ không phải cài đặt một lần là xong.
5. Cách tăng hiệu quả khi sử dụng Chatbot Facebook
5.1 Xây dựng Chatbot thân thiện
Nếu bạn nghiên cứu và khảo sát từ những người mua hàng, chắc chắn đa số mọi người sẽ thích việc có nhân viên tư vấn trực tiếp hơn là được tư vấn bởi một con robot. Khi sử dụng Chatbot nhằm việc hỗ trợ con người tư vấn khách hàng, lời khuyên cho bạn là hãy xây dựng Chatbot thân thiện, có “tính người” hơn.
Bên cạnh duy trì mức độ trò chuyện, bạn có thể sử dụng thêm các biểu tượng, truyện cười… nhằm tạo ra trải nghiệm thú vị cho khách hàng.
5.2 Thu thập dữ liệu khách hàng
Thông thường, từ lúc khách hàng bắt đầu quá trình giao tiếp với Chatbot, bạn đã thu được một số dữ liệu nhất định (UID, giới tính, thông tin nhân khẩu,…) của người dùng. Trong quá trình tương tác, bot tiếp tục thu thập thêm các thẻ thông tin (thông qua nút lựa chọn dịch vụ cho khách hàng), bạn đã phân loại được số lượng khách hàng tiềm năng phục vụ cho các chiến dịch tiếp theo. Vì thế khi sử dụng Chatbot, bạn nên đồng bộ dữ liệu khách hàng trên Chatbot với hệ thống CRM của mình để xây dựng danh sách khách hàng tiềm năng nhất.
Có thể bạn quan tâm >>> Sử dụng Facebook UID và tạo tệp khách hàng tiềm năng
5.3 Bảo vệ khách hàng của bạn
Tổng số giao dịch tài chính thực hiện thông qua Google Assistant, Siri và các trợ lý ảo vào năm ngoái lên tới gần 2 tỷ USD. Người dùng đã cung cấp cho Chatbot nhiều thông tin cá nhân như: số điện thoại, tài khoản ngân hàng, thông tin thẻ… Do đó khi sử dụng Chatbot bạn phải đảm bảo yếu tố bảo mật thông tin cho khách hàng thông qua các tiêu chuẩn mã hoá, cách xác minh thông tin, quyền truy cập…
5.4 Ứng dụng bán hàng và remarketing
Chúng ta có thể áp dụng Chatbot cho quá trình bán hàng hơn là chỉ tư vấn hỗ trợ khách hàng. Quá trình đó diễn ra theo một quá trình hợp lý gồm: Chatbot trả lời thắc mắc và giới thiệu sản phẩm, thúc đẩy người dùng mua hàng, hỗ trợ quy trình thanh toán đảm bảo an toàn và nhanh chóng.
Với tính năng gửi tin nhắn hàng loạt tới nhiều khách hàng tiềm năng (đã được thu thập thông qua Chatbot ở trên) khi sử dụng, bạn sẽ dễ dàng triển khai các chiến dịch remarketing giúp gia tăng doanh số bán hàng, khai thác tối đa khách hàng cũ.
5.5 Hỗ trợ các nền tảng khác
Tại không gian Facebook Messenger, người dùng có xu hướng cảm thấy riêng tư hơn và dễ hành động hơn. Bạn hoàn toàn có thể tận dụng yếu tố này để điều hướng người dùng từ cuộc hội thoại Chatbot sang các trang khác như website bán hàng, landing page, trang chăm sóc khách hàng, bảng mẫu thu thập thông tin,… tùy thuộc vào mục đích của bạn.
Xem thêm:
6. Các phần mềm Chatbot Facebook phổ biến
Dưới đây Onshop gợi ý cho các bạn một số phần mềm Chatbot phổ biến:
7. Tránh vi phạm các chính sách khi sử dụng Chatbot Facebook
Bạn cần lưu ý một số điểm sau đây trong khi sử dụng Chatbot để tránh trường hợp bị Facebook khóa chức năng trả lời inbox, bị hủy đăng, không trả lời comment khách hàng…
- Nội dung chứa quảng cáo: nếu tránh được thì đừng sử dụng các từ quảng cáo như “khuyến mãi, giảm giá, free, hot sale, deals, 100%, miễn phí…”
- Nội dung thiếu tương tác: nếu bạn liên tục gửi tin nhắn mà khách hàng không tương tác lại, bạn sẽ dễ bị Facebook gắn cờ spam cho page, bạn có thể chèn thêm các nút bấm hoặc trả lời nhanh để kích thích khách hàng tương tác.
- Tần suất gửi quá nhiều: hãy chọn tần suất sử dụng Chatbot Facebook gửi tin cho khách hàng hợp lý (1 lần/tuần) nhằm tránh trường hợp làm phiền khách hàng, tệ hơn là bị khách hàng chặn hoặc report.
Xem thêm một số bài viết liên quan:
- 5 kênh bán hàng online hiệu quả nhất
- Cách viết Content Marketing thu hút khách hàng
- Bí quyết giữ chân khách hàng trong kinh doanh online
Xem thêm các bài viết về Marketing và kinh doanh online tại Blog Onshop
Bạn đang kinh doanh online? Sở hữu website bán hàng Onshop ngay để gia tăng đơn hàng nhanh chóng.
