Để các doanh nghiệp có thể xây dựng một chiến lược kinh doanh đa kênh hiệu quả và hoàn chỉnh thì bên cạnh các lý thuyết về mô hình Omnichannel, kinh nghiệm và những ví dụ thực tế là vô cùng quan trọng. Nắm bắt được điều này, Blog Onshop tiến hành tổng hợp lại 6 ví dụ nổi bật nhất về cách các thương hiệu trên thế giới đã và đang áp dụng mô hình đa kênh trong phát triển doanh nghiệp và tăng trưởng doanh thu. Hãy cùng tham khảo nhé!
1. Tổng quan về chiến lược kinh doanh đa kênh
1.1 Phân biệt chiến lược “đa kênh”: Omnichannel và Multichannel
Trước khi đi vào từng ví dụ cụ thể, các nhà kinh doanh cần hiểu rằng, khi nhắc tới thuật ngữ “đa kênh” trong tiếng việt, sẽ luôn tồn tại 2 từ khóa tiếng anh có ý nghĩa gần tương đồng, Omnichannel và Multichannel.
Omnichannel được cho là mô hình kinh doanh “ôm trọn” hầu như tất cả các kênh bán hàng có thể có trong ngành Thương mại điện tử (Website, Facebook, Instagram, Pinterest, Am, eBay, Cửa hàng, Hệ thống siêu thị, Hệ thống bán buôn,… và còn nhiều nền tảng khác đang xuất hiện mỗi ngày), và đồng bộ chúng với nhau.
Đối với nhiều tổ chức và đơn vị kinh doanh, Omnichannel có nghĩa là bán hàng ở mọi nơi có thể, từ Online đến Offline.
Trong khi đó, Multichannel được coi là việc bán hàng trên nhiều kênh, không phải tất cả, và mỗi kênh lại hoạt động tách biệt.
Tóm lại, Omnichannel và Multichannel đều là những thuật ngữ được sử dụng để mô tả cách các doanh nghiệp, cửa hàng tiến hành kinh doanh trên nhiều kênh bán, nhưng 1 bên là chiến lược toàn diện và đồng bộ (omnichannel), 1 bên là chiến lược đa năng và đặc biệt hóa trên từng kênh (multichannel).
1.2 Chiến lược kinh doanh đa kênh trong thời điểm hiện tại
Hiện nay, hầu hết những gì các chuyên gia gọi là chiến lược kinh doanh đa kênh không còn quá rạch ròi giữa Omnichannel hay Multichannel như định nghĩa.
Điều này bắt nguồn từ mục tiêu thực tế của các doanh nghiệp trong việc xây dựng thương hiệu.
Đó là tạo ra nhận thức “độc nhất” về thương hiệu mà khách hàng có thể cảm nhận xuyên suốt và đồng nhất trên tất cả các kênh bán hàng. Nhưng đồng thời, trải nghiệm trên từng nền tảng vẫn cần được tối ưu hóa để phù hợp với đặc điểm kênh bán đó.
Cuối cùng, bạn có thể hiểu đơn giản chiến lược kinh doanh đa kênh là quá trình doanh nghiệp tối ưu hóa hiệu quả bán hàng tại từng điểm bán và đảm bảo trải nghiệm của khách hàng đồng nhất xuyên suốt các kênh bán.
2. 6 ví dụ điển hình về chiến lược kinh doanh đa kênh hiệu quả cho doanh nghiệp
Trong số các doanh nghiệp hiện nay, Onshop đã tìm ra được vài cái tên tiêu biểu là ví dụ cho việc áp dụng mô hình đa kênh tốt nhất, có thể kể tới như Starbucks, Disney, Nike,…
Những thương hiệu này đã tìm ra các cách thức để thâm nhập vào hầu hết mọi khía cạnh trong cuộc sống của khách hàng bằng những điểm tiếp xúc trên nhiều kênh khác nhau.
2.1 Starbuck
Chiến lược đa kênh của Starbuck được mô tả dưới dạng một “Phễu đa kênh” (omnichannel funnel) để thúc đẩy lượng khách hàng mới và tăng cường mức độ trung thành theo thời gian.
Đây là lý do tại sao họ được coi là một trong những công ty tốt nhất về chiến lược đa kênh trong bán lẻ.
Matthew Ryan, Phó Chủ tịch Điều hành & Giám đốc Chiến lược Toàn cầu, Starbucks chia sẻ về một trong những quan điểm cốt lõi trong chiến lược kinh doanh của Starbuck như sau:
“Chúng tôi coi các khách hàng đã đăng ký trên nền tảng kỹ thuật số là điểm đầu của phễu, nhưng người sẽ giúp Starbuck xây dựng thêm các mối quan hệ với người người dùng khác, cuối cùng dẫn dắt họ vào Chương trình Điểm thưởng của Starbucks.”
Dưới đây là cách phễu của họ hoạt động (với trải nghiệm tại cửa hàng – kênh trọng tâm của thương hiệu này):
- Các “khách hàng mới” có thể đã nhìn thấy cửa hàng Starbuck khi đi trên đường; đã nghe một vài người bạn chia sẻ; đã nhìn thấy một quảng cáo hoặc tìm thấy website Starbuck trên công cụ tìm kiếm,… Từ đó, họ bị “thúc đẩy” tới mua cafe tại Starbuck.
- Tại cửa hàng, khách hàng tiến hành order và thanh toán nhanh chóng nhờ phần mềm quản lý tại cửa hàng chuyên nghiệp. Thời gian vài phút đó, đủ để họ trải nghiệm về thương hiệu (mùi cửa hàng, cách nhân viên ghi và gọi tên tên, không gian bài chí).
- Từ các điểm tiếp xúc đó có thể khiến họ đăng ký nhận bản tin Starbucks qua email. Và Starbuck sẽ tiến hàng gửi các chương trình giảm giá để kích thích họ trở lại mua hàng.
- Sau khi sử dụng một vài trong số voucher được tặng đó, người dùng sẽ nhận được lời nhắc tham gia Starbucks Rewards, chương trình có nhiều chiết khấu hơn nữa và giúp việc thanh toán tại Starbucks trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết.
Có thể thấy, Starbuck đã tạo ra một quy trình phối hợp tương đối nhuần nhuyễn giữa các kênh hỗ trợ bán hàng: Cửa hàng, Website, Email, Word of Mouth (Truyền miệng),…
Qua đó không chỉ giúp bán hàng đơn thuần mà còn gia tăng giá trị vòng đời của khách hàng, giúp tối ưu hiệu quả tăng trưởng doanh thu trên mỗi đồng vốn bỏ ra.
2.2 Disney
Kênh truyền hình Disney là một ví dụ tuyệt vời về chiến lược đa kênh và cũng là ví dụ tuyệt vời về việc quy trình thực thi thương mại tuyến tính hoàn hảo, lần lượt các bước theo thời gian:
- Khởi điểm của Disney bắt đầu bằng việc sản xuất ra các chương trình trên truyền hình và tiến hành xây dựng cộng đồng khán giả trung thành.
- Sau khi cộng đồng đạt được quy mô nhất định, Disney tiến hành đưa thêm sản phẩm (đồ chơi, sách, truyện,…) vào hệ thống dịch vụ của thương hiệu, rồi tiến hành quảng bá, bán hàng thông qua các kênh truyền hình đối tác.
- Khi hệ thống mới này thành công, Disney tiếp mở rộng kênh bán thông qua việc xây dựng một số chuỗi cửa hàng của riêng mình.
- Cuối cùng, thương hiệu này ra mắt ứng dụng truyền hình OTT Disney +, kênh phát sóng trực tuyến của riêng họ và có thêm nguồn doanh thu mời từ việc đăng ký nội dung và dịch vụ.
Hiểu đơn giản, thay vì ngay lập tức phát triển một mô hình omnichannel hoàn chỉnh, Disney tiền hành xây dựng và tích hợp lần lượt từng kênh bán vào hệ thống kinh doanh tổng của doanh nghiệp.
2.3 Nike
Nike là ví dụ điển hình áp dụng Omnichannel vào việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng.
2 điểm đặc biệt trong chiến lược kinh doanh đa kênh hiệu quả của Nike là đề xuất được cá nhân hóa cho từng khách hàng trên Website và Ứng dụng, cũng như chuỗi cửa hàng được nâng cấp để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, cụ thể:
- Sử dụng ứng dụng Nike + trên điện thoại, khách hàng có thể đồng bộ hóa dữ liệu của họ với các kênh thông tin của Nike, từ đó nhận được những gợi ý về sản phẩm phù hợp nhất với họ. Qua đây, Nike vừa kích thích khách mua hàng vừa thúc đẩy lòng trung thành của họ với thương hiệu của mình.
- Với riêng đội tượng là nữ giới; Nike cũng có dịch vụ cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng với các dịch vụ như định cỡ áo ngực và may lại quần áo.
- Sử dụng công nghệ đánh giá trải nghiệm của người tiêu dùng tại cửa hàng để phân tích khả năng vận động của họ và đưa ra các đề xuất, từ đó biến Nike trở thành một cố vấn đáng tin cậy.
Và sự đầu tư của họ vào cải thiện trải nghiệm khách hàng (CX – Customer Experience) đa kênh đang được đền đáp, khi doanh thu của hãng ghi nhận mức tăng trưởng trên nền tảng kỹ thuật số là 35%.
2.4 Tin Pot Creamery
Nếu bạn tìm kiếm 1 ví dụ điển hình về chiến lược kinh doanh đa kênh hiệu quả áp dụng chuyển đổi số thì Tin Pot Creamery, chuỗi cửa làm bánh nổi tiếng tại Mỹ, là ví dụ đáng theo dõi.
Giống với hầu hết các doanh nghiệp trên toàn cầu, COVID-19 buộc Tin Pot Creamery phải đóng cửa tất cả các cửa hàng, và tất yếu, thương hiệu này cần một luồng sinh khí mới để duy trì hoạt động kinh doanh.
Để giải quyết vấn đề, Tin Pot đã lựa chọn phát triển hệ thống kinh doanh theo mô hình Omnichannel, và đặc biệt tập trung vào các kênh bán hàng trực tuyến, gồm Website và Mạng xã hội.
Giải thích lý do đằng sau quyết định mở rộng thêm các kênh bán Online, Becky Sunseri, người sáng lập và Giám đốc Sáng tạo của Tin Pot Creamery, chia sẻ:
“Trước COVID-19, hầu như kênh truyền thông và quảng bá chính của thương hiệu là tại các cửa hàng và ngay trên chính bao bì sản phẩm.
Vì hiệu quả kinh doanh vẫn đảm bảo nên các kênh online, đặc biệt là website, không thực sự được chúng tôi chú ý. Website khi đó chỉ đơn thuần để cung cấp thông tin cho khách hàng chứ hoàn toàn không nhắm mục tiêu truyền thông hay bán hàng.
Tuy nhiên, khi tất cả cửa hàng phải đóng cửa vì đại dịch, lúc này chúng tôi bắt buộc phải thay đổi suy nghĩ và tìm cách tiếp cận mới”
Website hỗ trợ TMĐT, Mạng xã hội cập nhật thông tin thường xuyên, Email chăm sóc khách hàng,… những hoạt động mới này giúp Tin Pot mở ra không chỉ cơ hội duy trì lượng khách lớn giữa đại dịch, mà cả cơ hội tăng doanh thu sau khi cuộc sống trở lại bình thường, với khả năng tiếp cận khách hàng không biên giới của các kênh Online.
Ngoài ra, việc mở rộng các kênh kinh doanh trực tuyến còn thúc đẩy thương hiệu trên tiếp cận các công cụ giúp số hóa quy trình quản lý, tối ưu hiệu quả kinh doanh.
2.5 Spoilt
Spoilt, một cửa hàng quà tặng và đồ gia dụng có tiếng tại Úc, đã làm rất tốt việc xuất hiện ở mọi nơi khách hàng có mặt. Thương hiệu này, tất nhiên, áp dụng thành công mô hình kinh doanh đa kênh.
Ngoài các cửa hàng truyền thống và trang web thương mại điện tử, Spoilt sử dụng khả năng cửa hàng của Instagram để giới thiệu sản phẩm của mình, cho phép khách hàng xem cũng như mua các mặt hàng mà không cần phải điều hướng khỏi ứng dụng Instagram.
Laura Semple, Điều phối viên Tiếp thị & Phát triển Kinh doanh tại Spoilt giải thích về lựa chọn này:
“Chúng tôi muốn khả năng đưa sản phẩm của mình lên Instagram, Facebook, Pinterest, Google Shop, v.v. để giúp khách hàng mua hàng của chúng tôi dễ dàng hơn cho dù họ đang sử dụng nền tảng nào. Các nền tảng công nghệ mới đã thực sự cho phép chúng tôi làm điều này khá tốtm mặc dù vẫn còn một số trở ngại”
Ngoài ra, điều đặc biệt còn nằm trong hệ thống quản lý của Spoilt. Bất cứ khi nào khách hàng đặt mua một mặt hàng, dữ liệu bán hàng và hàng tồn kho của cửa hàng sẽ tự động được đồng bộ hóa.
Điều này có nghĩa quản lý cửa hàng không bao giờ phải lo lắng về các sản phẩm bán chạy quá mức hoặc dữ liệu không chính xác. Điều này giúp vận hành mô hình kinh doanh đa kênh trơn chu hơn.
2.6 Nordstrom
Nordstrom, chuỗi cửa hàng bách hóa nổi tiếng của Mỹ, cho rằng một chiến lược kinh doanh đa kênh hiệu quả không chỉ đơn thuần là cho phép mọi người mua hàng trên các kênh khác nhau, mà còn đảm bảo cách doanh nghiệp xử lý đồ hoàn trả tốt như thế nào.
Bởi, càng phải trải qua nhiều bước để trả lại một món hàng, khách hàng càng có ấn tượng tiêu cực hơn về thương hiệu của bạn.
Điều này càng khó với kinh doanh đa kênh khi nhà kinh doanh phải quản lý rất nhiều nguồn hàng, và vẫn cần phải đảm bảo những thủ tục cần thiết tối thiểu như xác minh chi tiết mua hàng trước khi chấp nhận trả lại. Nhưng dù thế nào, doanh nghiệp cũng nên tìm cách để làm cho trải nghiệm này dễ chịu hơn.
Trước bài toán khó này, Nordstrom đã đưa ra lời giải vô cùng hợp lý, đơn giản là cho phép người mua trả lại mặt hàng của họ thông qua nền tảng hoặc kênh thuận tiện nhất.
Chuỗi cửa hàng bách hóa này có một quy trình suôn sẻ cho phép khách hàng trả lại sản phẩm ở bất kỳ cửa hàng nào. Và người mua hàng cũng có thể gửi lại các mặt hàng qua đường bưu điện, hoặc đơn giản hơn nữa là thực hiện quy trình trả hàng trực tuyến theo hướng dẫn.
3. Kết luận.
Dễ thấy, doanh nghiệp có rất nhiều cách áp dụng để áp dụng Omnichannel vào trong mô hình kinh doanh của mình, từ việc nâng cao nhận diện thương hiệu, đến tăng cường trải nghiệm khách hàng, hay mở rộng kênh bán, tăng doanh thu, và thậm chí là xử lý hàng trả lại.
Tất nhiên, để xây dựng và làm chủ một chiến lược kinh doanh đa kênh hiệu quả không phải là điều dễ dàng. Tuy nhiên, “quả ngọt” cuối cùng sẽ luôn xứng đáng với công sức bỏ ra.
Và để bắt đầu, doanh nghiệp có thể tìm hiểu và nghiên cứu thêm các trường hợp ứng dụng Omnichannel thành công của các nhãn hiệu trong quá trình kinh doanh; thu nhặt thêm những ý tưởng hay và phù hợp để áp dụng vào tổ chức, đơn vị của mình.
Ngoài ra, hãy bắt đầu tìm hiểu thêm về các kênh có tiềm năng giúp bạn phát triển công việc kinh doanh hiện tại. Và để làm được điều đó, dưới đây là một vài câu hỏi Onshop đã soạn sẵn mà các nhà kinh doanh có thể áp dùng để phân tích và đánh giá như sau:
- Khách hàng đang mua sắm trên từng kênh là ai?
- Khách hàng đang ở chế độ mua sắm hay đang trong giai đoạn cân nhắc và tìm kiếm thêm lựa chọn trên kênh nào?
- Họ cảm nhận được bao nhiêu về thương hiệu khi mua hàng trên từng kênh?
- Liệu có thể đo lường giá trị đặt hàng trung bình dựa trên các kênh này không?
- Còn giá trị lâu dài từ kênh này hoặc khả năng mua hàng lặp lại (vòng đời khách hàng) thì sao?
Hi vọng với các ví dụ trên, các nhà kinh doanh đã có thêm một vài ý tướng hay để ứng dụng vào xây dựng cho doanh nghiệp mình một chiến lược kinh doanh đa kênh hiệu quả. Và đừng quên, còn nhiều chia sẻ Kiến thức Kinh doanh thú vị khác về Omnichannel chờ bạn ở các bài viết tới!
