Nghệ thuật Giữ chân khách hàng trong kinh doanh ngay từ lần bán đầu tiên

Nghệ thuật Giữ chân khách hàng trong kinh doanh ngay từ lần bán đầu tiên

Giữ chân khách hàng trong kinh doanh là vấn đề mà bất kỳ ai cũng đều hướng đến, tại sao ư? Bởi vì khách hàng chính là yếu tố quan trọng nhất trong kinh doanh, họ chính là người quyết định đến sự sinh tồn của doanh nghiệp. Và tất nhiên chẳng ai muốn “chia tay” với khách hàng chỉ sau một lần giao dịch. Duy trì mối quan hệ với khách hàng và giữ chân họ không phải là điều dễ dàng. Vậy làm thế nào để khách hàng quay lại với doanh nghiệp và giữ chân khách hàng bằng cách nào? Tất cả sẽ được giải đáp trong bài viết dưới đây của Onshop!

1. Tại sao cần phải giữ chân khách hàng trong kinh doanh?

1.1 Tạo ra nguồn khách hàng trung thành

Trong bối cảnh thị trường ngày càng phát triển, người tiêu dùng càng có nhiều lựa chọn hơn trong mua sắm; cũng vì vậy mà họ sẽ trở nên khó tính và đòi hỏi cao hơn đối với các sản phẩm và dịch vụ.
Vì vậy, chăm sóc khách hàng cũ là việc mà các doanh nghiệp cần phải hết sức chú trọng, không thể xem nhẹ.
Nếu một doanh nghiệp thực hiện chăm sóc khách hàng tốt thì họ sẽ tiếp tục quay lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ ở những lần sau.
Và khi họ đã quen sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp thì sẽ rất ít khả năng thay đổi sang một doanh nghiệp khác.
Lúc đó, bạn sẽ có được một lượng khách hàng trung thành lớn, và phần nào giảm bớt được áp lực cạnh tranh.
tại sao phải giữ chân khách hàng trong kinh doanh
Sự trung thành của khách hàng đối với một doanh là điều gì đó rất thiêng liêng, có thể coi nó là một “ma thuật” trong marketing

1.2 Thu hút khách hàng tiềm năng

Mặc dù, mục đích chính của chăm sóc khách hàng là giữ chân người dùng hiện tại; nhưng doanh nghiệp vẫn sẽ nhận được thêm lợi ích tuyệt với khác nếu làm tốt việc này. Đó là thu hút thêm khách hàng tiềm năng.
Theo một số cuộc khảo sát, thì trung bình một khách hàng sẽ giới thiệu đến 4 người khác nếu họ cảm thấy hài lòng với những gì mà doanh nghiệp mang lại. Trong khi đó , một người không thỏa mãn có thể sẽ phàn nàn với khoảng 10 người khác hoặc thậm chí là nhiều hơn.
Từ đó, có thể thấy rằng việc chăm sóc tốt khách hàng cũ sẽ vô tình góp phần gia tăng uy tín và thu hút khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp.
giữ chân khách hàng trong kinh doanh-thu hút khách hàng tiềm năng
Để tăng trưởng doanh thu, doanh nghiệp cần có các chiến lược độc đáo để thu hút khách hàng tiềm năng

1.3 Tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp

Tệp khách hàng của một doanh nghiệp được chia làm hai nhóm là khách hàng cũ và khách hàng tiềm năng. Ước tính, chi phí để giữ chân một khách hàng cũ chỉ bằng 1/4 chi phí tìm kiếm khách hàng mới.

Rất nhiều doanh nghiệp, cửa hàng bỏ ra một số tiền không hề nhỏ cho marketing, quảng cáo, tiếp thị nhưng lượng khách hàng mới có được chỉ đếm trên đầu ngón tay.

Trong khi đó, chỉ với một vài hành động đơn giản như: Nhắn tin chúc mừng sinh nhật; Tạo chương trình tri ân, giảm giá cho khách hàng cũ, … là bạn đã làm họ nhớ đến và có thể quay lại sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của mình.

Do đó, việc tập trung chăm sóc khách hàng cũ là một công cụ marketing gián tiếp vô cùng tiết kiệm và hiệu quả.

giữ chân khách hàng trong kinh doanh-tiết kiệm chi phí
Tiết kiệm chi phí là việc làm thông minh nếu doanh nghiệp của bạn có ngân sách eo hẹp

1.4 Nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp

Cùng với quá trình toàn cầu hóa và sự phát triển nhanh chóng của khoa học  công nghệ thì các doanh nghiệp hiện nay đã có thể nghiên cứu, cung cấp những sản phẩm có chất lượng vượt trội với chi phí thấp nhất.
Khi việc cạnh tranh về chất lượng và giá ngày càng gay gắt thì chăm sóc khách hàng sẽ trở thành chìa khóa để nâng cao uy tín và vị thế của doanh nghiệp trên thương trường.

2. Các biện pháp giữ chân khách hàng trong kinh doanh hiệu quả

2.1 Lưu thông tin khách hàng 

Lưu giữ thông tin khách hàng và lịch sử mua hàng giúp bạn nắm được thói quen mua sắm của khách và thực hiện các hậu mãi (đổi trả, bảo hành …) tốt hơn.

Ngày nay, điện thoại di động đã quá phổ biến, nên bạn chỉ cần lưu số điện thoại để xác nhận về sau mà không cần phải bắt khách giữ hoá đơn hoặc làm thẻ thành viên. Điều này sẽ tiện lợi cho khách và giảm chi phí cho mình!

Với các chủ shop có bán hàng online, hãy chú ý thêm tới việc tối ưu quá trình đăng kí cũng như mua hàng sao cho trải nghiệm của người tiêu dùng diễn ra nhanh chóng, thuận tiện. Bởi từ góc độ bản thân, bạn không thích những qui trình rườm rà, mất thời gian. Hiển nhiên khách hàng của bạn cũng vậy.

Và sau cùng hãy quan tâm tới vấn đề bảo mật, không để lộ thông tin khách hàng ra ngoài và đảm bảo quyền riêng tư của khách.

giữ chân khách hàng trong kinh doanh-lưu thông tin khách hàng
Lưu thông tin của khách hàng giúp bạn quản lý dễ dàng hơn

2.2 Nhận phản hồi thường xuyên

Bạn nên xem xét việc tiến hành một cuộc khảo sát sự hài lòng trực tiếp đến khách hàng của bạn và đừng bao giờ bỏ qua những phản hổi này.

Những sự phản hồi hoặc những yêu cầu của khách hàng về trải nghiệm của họ với các sản phẩm dịch vụ sẽ giúp bạn thấu hiểu hơn góc nhìn, tâm tư của khách hàng; cũng như biết được những thiếu xót đã khiến khách hàng cảm thấy thất vọng và quyết định quay lưng với công việc kinh doanh của bạn.

Xa hơn, bạn không chỉ nhận được phản hồi có giá trị để cải thiện công việc kinh doanh mà còn giúp xây dựng niềm tin và ủng hộ từ phía người mua hàng (món quà đáp lại sự quan tâm của bạn dành cho họ).

giữ chân khách hàng trong kinh doanh-nhận phản hồi thường xuyên
Phản hồi của khách hàng rất quan trọng vì phản hồi tốt đóng vai trò là công cụ quảng cáo và thúc đẩy cho việc kinh doanh của doanh nghiệp

2.3 Bắt đầu chương trình khách hàng thân thiết

Chương trình khách hàng thân thiết đôi khi được gọi là chương trình giữ chân khách hàng. Đây là một cách hiệu quả để tăng tần suất mua hàng vì chúng đánh đúng vào tâm lý “sợ bỏ lỡ” của người tiêu dùng, quá đó thúc đẩy họ mua sắm thường xuyên hơn,

Điều này trở thành một trao đổi có lợi cho cả bạn và khách hàng của bạn: họ nhận được nhiều giá trị hơn mỗi khi mua sắm và bạn được lợi từ việc mua hàng lặp lại của họ.

Bạn có thể khuyến khích khách hàng tham gia vào chương trình bằng cách cho họ điểm thưởng khi họ đăng ký tài khoản thành viên. Khi họ thấy việc tích điểm đơn giản họ sẽ có xu hướng quay trở lại cửa hàng và mua sắm để có điểm thưởng.

Việc tạo chương trình khách hàng thân thiết có thể đơn giản là tặng thưởng cho khách hàng trong lần mua hàng thứ hai hoặc sau một số tiền đã định.

Ngoài ra, bạn có thể ứng dụng các ứng dụng tự động để trao thưởng cho khách hàng khi họ thực hiện những hành động theo yêu cầu (check-in tại cửa hàng, giới thiệu bạn bè…).

giữ chân khách hàng trong kinh doanh-chương trình khách hàng thân thiết
Một chương trình khách hàng thân thiết thực sự hiệu quả là khi họ quay lại cửa hàng của bạn trong những lần kế tiếp

2.4 Thường xuyên gửi email chăm sóc cho khách hàng

Nếu tần suất mua hàng là một chỉ số quan trong khi nói đến việc giữ chân khách hàng thì email là một kênh bạn không thể bỏ qua khi muốn tương tác với khách hàng.

Điều quan trọng là mỗi tin nhắn bạn gửi phải tăng thêm giá trị cho trải nghiệm của khách hàng, nếu không bạn sẽ có nguy cơ đánh mất khách hàng này.

Một cách tuyệt vời để bắt đầu là sử dụng các email để theo sát hành trình khách hàng. Một tuần sau lần mua hàng đầu tiên của khách hàng, hãy gửi cho họ email xác nhận và cảm ơn họ đã mua hàng.

Loại xác nhận này giúp khách hàng cảm thấy hài lòng về quyết định mua hàng của bạn và giúp thương hiệu của bạn dễ tiếp cận hơn.

Sau email đầu tiên đã nói ở trên bạn hãy gửi cho khách hàng những email cá nhân hóa thường xuyên.

Ví dụ, gửi cho họ những thông báo khi có sản phẩm mới, những sản phẩm gợi ý, hoặc các chương trình khuyến mãi đang diễn ra là những cách bạn có thể làm để duy trì việc tương tác với khách hàng.

giữ chân khách hàng trong kinh doanh-gửi mail chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng bằng Email vẫn luôn là giải pháp hoàn hảo dành cho các doanh nghiệp trong hoạt động phát triển kinh doanh

2.5 Tạo niềm vui và ngạc nhiên cho khách hàng

Tùy thuộc vào điều kiện thích hợp cũng như tình trạng sản phẩm và lợi nhuận của bạn, gửi một món quà nhỏ cho khách hàng tốt nhất của bạn, có thể là một cách tuyệt vời để nhắc nhở họ trở lại.

Đôi khi chỉ là một món quà nhỏ như một bưu thiếp chúc mừng sinh nhật, một phiếu giảm giá cho lần mua hàng tới…nhưng cũng đủ làm khách hàng của bạn hài lòng và tiếp tục mua hàng từ bạn.

Hãy nhớ “Cái gì ngạc nhiên thì nhớ lâu”!

2.6 Kết nối đến các mạng xã hội và đăng bài thường xuyên hơn

Mạng xã hội là một công cụ rất tốt để nuôi dưỡng mối quan hệ của bạn và khách hàng.

Những người chọn “like” hoặc “follow” trang của cửa hàng bạn thường là những người quan tâm đến các sản phẩm của bạn. Họ muốn được nghe nhiều hơn về thông tin sản phẩm, chính sách giảm giá…

Vì vậy, bạn phải sử dụng các kênh này thường xuyên hơn để giữ kết nối của bạn với khách hàng đồng thời giúp giữ chân khách hàng cũ tiếp tục mua hàng từ bạn.

Tuy nhiên Facebook chỉ gửi bài đăng của bạn đến 5%-10% tổng số fan của bạn.

Điều này có nghĩa là bạn cần phải đăng bài thường xuyên hơn để đảm bảo tất cả khách hàng của bạn đều nhận được những thông tin mới nhất về sản phẩm hay về cửa hàng của bạn.

giữ chân khách hàng trong kinh doanh-kết nối đến các mạng xã hội
Chăm chỉ đăng bài trên mạng xã hội sẽ giúp doanh nghiệp có cơ hội tiếp cận khách hàng nhiều hơn

2.7 Phân chia từng nhóm khách hàng để phục vụ tốt hơn

Khách hàng luôn mong đợi bạn có thể hiểu về những giao dịch của bạn trước đây như họ thích sản phẩm ở điểm nào? Họ thường gặp phải những vẫn đề gì?…

Khi bạn đã có được những thông tin chi tiết nhất từ phía khách hàng thì hãy phân chia thành từng nhóm để quá trình phục vụ diễn ra tốt hơn.

Đây là một trong những cách giữ chân khách hàng trung thành mà bạn nhất quyết nên áp dụng cho dù bạn đang kinh doanh lĩnh vực gì đi chăng nữa.

2.8 Cảm ơn khách hàng

Đến đây, dành thời gian để nói lời cảm ơn tới khách hàng của bạn. Bên ngoài chiến dịch email hoặc mua hàng của khách hàng – đi một chặng đường dài để xây dựng thương hiệu đáng yêu và đáng nhớ.

Trang web thương mại điện tử quần áo và giày Zappos nổi tiếng về dịch vụ khách hàng tuyệt vời của mình.

Bao gồm cả những nỗ lực của họ để cho khách hàng biết họ quan tâm đến việc cảm ơn và gửi quà tặng đến mức nào.

Trong thực tế, Zappos thậm chí có một thống kê bao nhiêu quà tặng và bất ngờ đã được gửi đến khách hàng trong tháng trước để đảm bảo toàn bộ nhóm đang làm phần của họ để cho khách hàng thấy họ được đánh giá cao như thế nào.

giữ chân khách hàng trong kinh doanh-cảm ơn khách hàng
Những lời cảm ơn khách hàng, tri ân khách hàng luôn là những việc nên làm khi chúng ta làm kinh doanh

Nói cảm ơn là một việc đơn giản nhưng thực sự là một việc có hiệu quả.

Mặc dù biết việc giữ chân khách hàng trong kinh doanh là một bài toán khó, tuy nhiên nếu như bạn thực sự nỗ lực và áp dụng tốt những bí kíp này chắc chắn khách hàng sẽ trở lại với bạn. Ngay từ bây giờ, bạn cần bắt tay vào việc tìm kiếm và củng cố thêm lòng trung thành từ phía khách hàng của bạn. Đừng quên đón đọc những bài viết tiếp theo về Kế hoạch kinh doanh của Blog Onshop nhé!

Xem thêm:

8 cách để GIẢM tỷ lệ khách hàng TỪ BỎ giỏ hàng trên Website của bạn

WordPress & Onshop: Đâu mới là nền tảng phù hợp cho Website bán hàng Online?

Toàn cảnh thị trường thương mại điện tử Việt Nam 2020

Share